Kundservice som slutför arbetet
Din kund får svar på några sekunder, dygnet runt, på sitt eget språk. AI-agenter byggda på boost.ai håller i samtalet. Digital Workforce driver processen i bakgrunden hela vägen till slutförande. Du köper en driftad tjänst.
Chatboten svarar, men arbetet väntar fortfarande
De flesta organisationer har gjort den första delen. Ett chattfönster finns på webbplatsen. Det svarar på frågor om öppettider och förklarar policyer.
När någon behöver få något gjort hänvisar det till ett formulär. Det tar emot några fält och öppnar ett ärende.
Sedan läser en person i ditt serviceteam ärendet. Personen öppnar flera system, gör ändringen och svarar tillbaka. Det tar en dag, ibland tre.
Du automatiserade samtalet, men inte själva arbetet. Kostnaderna finns normalt på andra sidan av den gränsen.
En AI-agent klarar också av arbetet där chatboten ofta får svårigheter
Många organisationer har redan försökt. Chatboten svarade på enkla frågor, men fastnade sedan på kvalitet, styrning eller systemen bakom svaret.
Chatboten finns på din webbplats. Svaret finns någon annanstans: ärendehantering, kärnsystem, ERP, journalsystem eller kvalitetsregister.
De flesta chattbotprojekt stannar av där. Att komma vidare kräver integrations- och processarbete, och det arbetet ligger vanligtvis hos ett annat team, under en annan budget och ett annat avtal.
Förfrågan kommer tillbaka, först som ett telefonsamtal och sedan som manuellt arbete vid ett skrivbord. En förfrågan, betald tre gånger.
En slutförd förfrågan är det som räknas
Din kund ser aldrig hur stor andel av kontakterna chattboten tog emot. Kunden bedömer om det blev gjort och hur lång tid det tog.
Räkna förfrågningar som slutförs från början till slut. Räkna från första kontakt till ändringen som sparats i ditt system.
Det talet är svårare att påverka än den andelen. Det är svårare att invända mot och är också det enda som påverkar din kostnad.
Vi har driftsatt automation av kundservice inom offentlig sektor och för företag inom finans, försäkring och service. Första steget är ett samtal på en timme med era affärsansvariga och er kundservicechef.
Från samtal till genomförande, i en tjänst
boost.ai AI-agenter driver samtalet. Digital Workforce-automation driver arbetet i bakgrunden. Det är en tjänst som programvara.
AI-agenter i alla kanaler
AI-agenter byggda på boost.ai, i telefon och chatt. Din kund talar eller skriver som vanligt, på finska, svenska, engelska eller många andra språk, och får ett tydligt svar. Digital Workforce är partner till boost.ai.
Automation som slutför jobbet
AI-agenten kontrollerar vem som frågar. Den öppnar systemen som innehåller svaret, gör ändringen och bekräftar den. Via ett API om det finns, annars med intelligent automation.
En tjänst vi driver åt dig
Ett avtal, ett SLA, en service manager. Vi utformar den, bygger den och driver den. Varje månad ökar vi andelen förfrågningar som slutförs utan mänsklig inblandning.
Varje statusfråga kommer med en åtgärd kopplad till sig
En invånare frågar om en bygglovsansökan och vill uppdatera kontaktuppgifterna. En kund frågar om en låneansökan och vill flytta återbetalningsdatumet.
En köpare frågar var en beställning är och vill ändra leveransadressen. Samma upplägg, olika bransch.
Varje organisation som läser den här sidan har en variant av detta. Det kommer in via telefon lika ofta som via chatt. De fyra avsnitten nedan är stegen som ärendet går igenom. Du köper dem inte separat.
Röst-AI slutför ärendet under samtalet
En IVR-telefonmeny dirigerar samtalet till en kö. En person utför fortfarande arbetet.
En röst-AI-agent utför arbetet själv. Den kontrollerar vem som ringer och öppnar ärendet. Den gör ändringen och bekräftar den innan samtalet avslutas.
Samma AI-agenter används bakom samtalet och chatten, med samma integrationer. Röst utökar det du redan har, utan ytterligare projekt.
Läs mer på sidan om röst-AI.
Det här kommer ert automationsteam att driva
- Röstagenten ligger framför er befintliga kontaktcenterplattform och IVR
- En lösning hanterar både röst och chatt
- Överlämning till en person är en varm överföring till en namngiven kö, med transkriptet och identiteten bifogade
- Inspelningar, transkript och hur länge ni sparar dem följer er samtalspolicy
- Rapportering sker per kontaktorsak: slutförd, överförd till en person, avbruten
Röst ger alla kunder premiumservice
Premiumservice för alla
Taligenkänning på engelska har varit tillräckligt bra att bygga vidare på i flera år. Finska, svenska, norska och danska har nu kommit ikapp. Många kunder säger hellre vad de behöver än skriver det eller klickar sig igenom en meny. Röst ger var och en av dem premiumservice, dygnet runt.
Telefonkontakter kostar mest
För de flesta reglerade organisationer kommer de kostsamma ärendena fortfarande in via telefon. Där är kön längst och kostnaden per kontakt högst. Din kund upplever väntan som mest påtaglig där, eftersom de väntar i telefon.
Börja med en kontaktorsak och mät resultatet
Du behöver inte fatta beslut om röst som kanal. Välj en kontaktorsak med verklig volym och ett tydligt avslut. Flytta förfallodatumet på en faktura. Lägga en servicebeställning. Lägga till ett köp. Vi kör det i telefon, mot era system, med ett fast slutdatum. Sedan mäter vi en sak: hur många som ringer avslutar samtalet med ärendet slutfört.
AI-agenten tolkar innebörden
En AI-agent på er webbplats och i era kanaler tolkar innebörden i stället för att matcha nyckelord. Stavfel, dialekter och sammansatta ord hindrar den inte.
Den svarar på kundens språk och känner igen två ärenden i samma meddelande. När en person behövs överför den chatten med identiteten, transkriptet och den insamlade datan.
Har ni redan en chattbot? Vi utgår från det den har byggt upp. Vi analyserar era konversationsloggar, behåller det som fungerar och förbättrar resten. Era kunder har redan berättat vad de frågar efter.
Det här ersätter den i er nuvarande chattbot
- Innebörd ersätter nyckelordsmatchning, så stavning, dialekter och sammansatta ord hindrar inte längre matchningen
- "Jag har skapat ett ärende åt dig" blir "det är klart, här är bekräftelsen"
- Svar som leder till en återvändsgränd och hänvisar till ett formulär blir en åtgärd i källsystemet
- En AI-agent hanterar alla språk, så ni slipper driva en separat bot för varje språk
- Ert befintliga verktyg för livechatt blir kvar. AI-agenten ligger framför det och överför chatten till det
Läs mer på sidan om AI-agenter.
Autentisering först, sedan personlig service
AI-agenten kontrollerar först vem den betjänar, med BankID eller, för medarbetare, Azure Active Directory. Den känner sedan till tidigare konversationer och tjänsteabonnemang, så servicen blir personlig. Den kan också erbjuda det som passar den här kunden medan de fortfarande är i konversationen.
Sedan gör den ändringen. Den anropar ert systems API där det finns ett. Där det saknas använder vår intelligenta automation systemet på samma sätt som era medarbetare gör, med samma behörigheter. Dokumenthantering läser formulär och bilagor som kommer in ostrukturerat. AI-agenter utför stegen som kräver omdöme. Agenten bekräftar ändringen i konversationen.
Det här är den halva som de flesta leverantörer lämnar åt er. Digital Workforce har drivit detta som en tjänst i ett decennium, för fler än 200 stora kunder och fler än 5 000 automatiserade processer.
Det här kommer ert automationsteam att driva
- Autentisering via BankID eller Azure Active Directory, med enkel inloggning
- Anslutning till ert backoffice via API där det finns ett, och via intelligent automation där det saknas
- Samma AI-agenter i alla kanaler: röst, chatt, sociala medier, SMS och samarbetsverktyg som Teams
- Personen som tar hand om ärendet får identiteten, transkriptet och den insamlade datan i ert befintliga agentgränssnitt
- Vi driver integrationerna, automationerna och tjänstehanteringen inom ett och samma tjänsteavtal
Kundrådgivaren slutar söka och börjar ge service
En maskin ska inte slutföra varje ärende. Svåra beslut, upprörda kunder och allt där ett litet fel blir kostsamt går till en person.
När det sker fortsätter servicen i konversationen. Automationen följer dialogen mellan kunden och rådgivaren. Den formulerar ett utkast till svar och visar förslag på nästa steg.
Kunden är fortfarande kvar i konversationen. Er kundrådgivare beslutar vad som ska skickas.
Vad regelefterlevnad och er AI-kommitté kommer att fråga om
- Tjänsten läser den pågående konversationen och de system som er rådgivare redan kan se
- Tjänsten föreslår och er kundrådgivare granskar och skickar vidare, så inget når kunden utan granskning
- Generativ AI svarar där er policy tillåter det. Där den inte gör det ger tjänsten fasta svar som ni har godkänt
- Skyddsräcken håller tjänsten inom era ämnesområden
- Vi loggar vad tjänsten föreslog, vad er kundrådgivare godkände och vilka ändringar som genomfördes
För era kunder
Svar när som helst, även kvällar och helger
Service på deras eget språk
Ingen upprepning och ingen andra kontakt för att kontrollera
Ärenden slutförs direkt, inte köas som ett ärende
Ett chattfönster som är utformat för att uppfylla tillgänglighetskraven
Varje lösning börjar med de vanligaste kontaktorsakerna
Identifiera
Vi analyserar era kontaktorsaker och era befintliga konversationsloggar. Sedan berättar vi vad vi har hittat. Vissa ärenden kan slutföras utan en person. Andra behöver en person, med stöd från tjänsten.
Ta fram ett underlag
Vi visar vad tjänsten är värd för er. Det omfattar kostnaden för arbete som inte längre behöver utföras av en person och intäkterna från erbjudanden som görs medan kunden fortfarande är i konversationen.
Bygg
Vi återanvänder innehållet och konversationshistoriken som er nuvarande chattbot har byggt upp. Vi bygger integrationerna. Efter den första lanseringen lägger vi till fler kanaler.
Drift
Vi driver tjänsten. Varje månad går vi igenom de ärenden som inte slutfördes och automatiserar dem som står näst på tur. Vi kallar detta kontinuerliga tjänster.
Tre faktorer avgör en reglerad upphandling
Offentliga upphandlingar i reglerade nordiska organisationer beror på tre saker: tillgänglighet, språkstöd och revisionsspår. Vi uppfyller alla tre.
Tillgänglighet
Offentliga digitala tjänster i hela EU måste vara tillgängliga, och upphandlingsreglerna omfattar kravet. De flesta upphandlingar kräver WCAG 2.1 på AA-nivå. Chattpanelen granskas oberoende på AAA-nivå, nivån över. Därför kommer tillgänglighetsbilagan inte att försena er upphandling. Efterlevnaden beror på hur panelen konfigureras, och det är vårt jobb att se till att den fortsätter uppfylla kraven. Läs mer på boost.ai:s partnersida.
Språkstöd
Nordiska språk täcks, tillsammans med engelska och många andra.
Ett fullständigt revisionsspår
Dokumentationen har två delar, och de flesta konversationsverktyg ger dig bara en. Den första är konversationen. Den innehåller vad kunden frågade och vad tjänsten svarade. Den andra är åtgärden. Den innehåller vad automatiseringen gjorde: vilket system, när och vilket tjänstekonto. Med båda kan du svara på vad en tillsynsmyndighet frågar. Vad berättade vi för den här kunden? Vad gjorde vi för kunden? Och med vems befogenhet?
Inköp får underlaget de alltid ber om
Vad inköp behöver se
- Försäkran om överensstämmelse med WCAG 2.2 AAA för chattfönstret
- ISO/IEC 27001 för informationssäkerhet och ISO/IEC 20000-1 för tjänstehantering
- Efterlevnad av GDPR
- Anpassning till EU:s AI-förordning
- En namngiven tjänsteansvarig och ett SLA
Vad compliance och er AI-kommitté kommer att fråga om
- Åtkomst till loggar är rollbaserad, och ni definierar själva rollerna
- Varje ändring versionshanteras och genomgår inbyggda automatiserade tester före lansering, och testresultaten sparas för revision
- Generativ AI svarar inom de ramar ni sätter för varje ämne
- Fasta, godkända svar där er policy inte tillåter generativ AI
Uleåborgs stad betjänar invånarna med agentisk AI
OuluBot är Uleåborgs stads AI-agent. Den hjälper invånarna dygnet runt, inom hundratals ämnen, med allt från kollektivtrafik och resekort till bibliotekstjänster och byggnadstillsyn.
Upphandlingsvägen är lika viktig som tekniken. Uleåborg köpte OuluBot som ett innovationspartnerskap, en modell från Business Finland. Köparen specificerade inte en färdig produkt i förväg, och lösningen byggdes gemensamt under projektet.
Ibland är det svårt att skriva en specifikation för något som människor inte har sett. För sådana köpare är innovationspartnerskap ofta det enda sättet att få projektet att hända.
- Över 90 % av inkommande servicekontakter hanteras av AI-agenter
- 80 % av alla frågor löses framgångsrikt
- Över 50 000 kontakter per år
- Hjälper invånarna dygnet runt sedan 2020
AI-agenter och röstbaserade AI-agenter körs på boost.ai
Digital Workforce samarbetar med boost.ai. Det är en konversations-AI-plattform som är byggd för kundservice i reglerade branscher. boost.ai hanterar konversationen inom ramar som är byggda för reglerad verksamhet. Digital Workforce sköter allt bakom den.
Du köper en tjänst med en ansvarig part. Vi konfigurerar plattformen efter era krav, era regler för datalagringsplats och det kontaktcenter ni redan använder.
Läs mer om certifieringarna och säkerhetsarkitekturen på boost.ais partnersida.
Du köper det slutförda ärendet, inte tekniken
Punktlösningar täcker ena halvan av kedjan. Ett chattverktyg svarar på frågan. En integratör ger dig en plattform, en licens och en utbildning. Oavsett vilket ligger risken kvar hos er. Ni anställer människor för att bygga och finjustera AI-agenterna. Ni bemannar integrationerna. Efter arton månader får ni veta om det fungerade.
Digital Workforce med boost.ai säljer det slutförda ärendet. Vi utformar tjänsten, bygger den och driver den. Det som inte blir klart är vårt ansvar att förbättra.
Ett avtal
Ett avtal, ett SLA, en tjänsteansvarig. Det täcker konversationen, integrationen och arbetet i backoffice. En ny kontaktorsak är en förändring inom tjänsten.
En tjänst
Du köper en tjänst som omfattar teknik, integrationer, tjänstehantering och tjänsteleverans. Det är vad tjänst som programvara innebär.
En ansvarig part
I de flesta organisationer har konversationen, integrationen och backoffice-processen tre olika ägare. Ofta med tre separata avtal. När ett ärende fallerar halvvägs kan var och en visa att deras del fungerade. Hela kedjan är vårt ansvar.
Varje månad slutförs fler ärenden utan en person
Vid driftsättning börjar arbetet. Varje månad tittar vi på de ärenden som tjänsten inte slutförde. Vi grupperar dem efter orsak.
Andelen automatiseringar som slutförs från början till slut ökar över tid. Vi rapporterar den andelen till er.
Vi kallar detta kontinuerliga tjänster. Digital Workforce använder samma modell för att driva tusentals verksamhetskritiska processer för sina kunder.
Det här får du varje månad
- En genomgång av automatiseringen, grupperad efter kontaktorsak, och vad vi rekommenderar att ni fokuserar på härnäst
- Nya automatiseringar lanserade utan serviceavbrott
- Grundliga tester före varje lansering
- En namngiven AI-specialist och en namngiven automatiseringsansvarig från vår sida, om ni vill ha det
- Tillgång till analysen för ert eget team och utbildning om ni vill ta hem delar av arbetet internt
För er organisation
Färre återkommande kontakter, eftersom den första blev avslutad
Handläggare lägger sin tid på bedömningar, inte på att söka
Kapacitet som skalar med volymen, inte med antalet anställda
Ett komplett revisionsspår över vad som sades och vad som gjordes
En ansvarig för dialogen och arbetet bakom den
Köpare frågar oss om detta först, så vi svarar här
Ta med tio kontaktorsaker så grupperar vi dem
Era kunder upplever inte er automatiseringsstrategi. De upplever hur lång tid det tar att få något gjort. De räknar hur många gånger de måste fråga. De märker om svaret var rätt.
För samman verksamheten och kundservice. På en timme visar vi vad branschen gör nu och vart den är på väg, och berättar var riskerna finns. Mötet fungerar bäst med er verksamhetsansvariga, er kundservicechef och den som ansvarar för AI-styrning.