Slutför kundärenden i konversationen
Dagens chattbotar är bra på att ta emot kundärenden. Digital Workforce med boost.ai lägger till AI-agenter som svarar på kundens eget språk, dygnet runt, och slutför ärendet direkt.
Chattboten automatiserar konversationen, inte arbetet
De flesta team erbjuder en chatt som hittar ett svar i er kunskapsbas eller på er webbplats, eller tar emot ärendet som ett ärende. En rådgivare läser sedan ärendet, öppnar tre system, gör ändringen och svarar. Det tar en dag, ibland tre.
Konversationen automatiserades. Arbetet gjorde det inte. Ett ärende som börjar som ett ärende kommer tillbaka två gånger. Kunden ringer för att kontrollera, och någon måste fortfarande göra ändringen manuellt. En gång i chatten, en gång i telefon, en gång vid skrivbordet.
Tre saker gör att det fortsätter så. Kunden skriver i all hast, med ord som en chattbot inte kan omsätta i handling. Svaret finns i kärnbanksystemet, ett tillståndsregister eller ett annat system som ingen har kopplat upp, och arbetet tillhör ett annat team och en annan budget. Många chattbotsprojekt har också stannat av på grund av kvalitet eller styrning innan de kommit så långt.
Kunder räknar bara avslutade ärenden
Kunden ser aldrig en lösningsgrad. De bedömer om arbetet blev gjort och hur lång tid det tog. Räkna ärendena som slutförs från början till slut, från första meddelandet tills ändringen har registrerats i ert system.
Digital Workforce med boost.ai hanterar konversationen och arbetet bakom den som en tjänst. Ni köper det slutförda ärendet, och allt som inte slutförs är vårt att åtgärda. Det är tjänst som programvara. Läs mer på sidan Automatisering av kundservice.
Endast en av fem ärendegrupper behöver en person
Samma fem grupper förekommer i många servicedeskfunktioner som vi analyserar. Advise, Redirect, Reuse, Restructure och Open-ended beskriver vad kunden vill. Procentsatserna visar det mönster vi ser oftast. Er egen fördelning kommer att skilja sig.
Rådgivning
Omkring 50 till 100 återkommande frågor om er organisation, era produkter och regler. Vanligtvis en fjärdedel av volymen. AI-agenten besvarar dessa på egen hand. Den behöver ingen integration.
Hänvisning
Kunden behöver något som ni redan publicerar. Ett formulär, en prislista, ett dokument. AI-agenten öppnar exakt rätt sida. Vanligtvis 15 % av volymen.
Återanvändning
Kunden vill få något gjort. AI-agenten autentiserar kunden och återanvänder era befintliga tjänster för att slutföra ärendet. Detta utgör vanligtvis 20 % av volymen och omfattar en stor del av de totala kostnaderna.
Omstrukturering
Ärendet behöver en förberedd person. AI-agenten samlar in och kontrollerar allt som rådgivaren behöver. Vanligtvis 40 % av volymen, och den snabbaste besparingen.
Öppet
Öppna frågor följer inget manus, eller saknar ett tydligt svar, så de hanteras av en generativ modell. Ämnet ligger fast, liksom reglerna. Vi använder detta där er policy tillåter det.
AI-agenten förstår kundens behov
AI-agenten tolkar innebörden i en mening i stället för att leta efter en lista med nyckelord. Stavfel, informellt språk, dialekter och finska sammansatta ord leder fortfarande till rätt innebörd. AI-agenten anpassar sig också till kundens språk och svarar på det språket.
Om någon har två ärenden i ett meddelande hittar AI-agenten båda. Om säkerheten är låg ställer AI-agenten en fråga. Om svaret fortfarande är oklart säger AI-agenten det och kopplar kunden till era rådgivare.
Samma AI-agent svarar också i telefon. Läs mer på sidan om Voice AI.
AI-agenten arbetar i era system i realtid
AI-agenten autentiserar kunden med stark autentisering, exempelvis BankID, eller en annan metod som ni väljer. Därefter vet den vem den hjälper och kan anpassa svaret och erbjuda det som passar kunden.
AI-agenten har åtkomst till era backoffice-system medan chatten är öppen. Kunden frågar, uppgiften ändras, bekräftelsen kommer tillbaka. Det finns redan dussintals kopplingar till de system som servicedeskar använder.
Där ett system saknar API använder vår intelligenta automation systemet på samma sätt som era medarbetare gör.
Vissa ärenden kan inte avslutas i realtid. Då skapas ett serviceärende eller en återuppringning, med all information redan insamlad.
Digital Workforce har drivit affärskritiska processer sedan 2015. Arbetet omfattar fler än 200 stora kunder och 5 000 automatiserade processer.
Identitet och integration består av fem delar
- Identiteten verifieras med BankID eller Azure Active Directory, med enkel inloggning
- Anslutning till era backend-system via färdigbyggd koppling, API eller intelligent automation där ett system saknar båda
- Varje åtgärd registreras under ett namngivet tjänstekonto, med samma behörigheter som en person har
- Samma AI-agenter i alla kanaler, så det ni bygger för chatt fungerar även i telefon
- Digital Workforce ansvarar för alla tre: integrationerna, automationerna och den kontinuerliga förbättringen av tjänsten
Ni sätter gränserna för generativ AI
Generativ AI kan hantera större delen av samtalet: nya formuleringar, följdfrågor och förfrågningar som ingen har skriptat. Fasta svar som ni har godkänt hanterar det som måste sägas exakt.
Modellen svarar utifrån era godkända källor och inom era ämnesområden.
Där er policy begränsar generativ AI ger tjänsten fasta svar som ni har godkänt.
AI-agenten körs på boost.ai-plattformen. Läs mer om dess certifieringar och säkerhetsarkitektur på partnersidan för boost.ai.
En efterlevnadsgranskning kontrollerar sex kontroller
- Modellen svarar utifrån godkänt innehåll, och vi listar källorna för varje driftsättning
- Ämnen utanför ert område blockeras genom en plattformsinställning, inte genom formuleringar i prompten
- Vi dokumenterar varje generativ driftsättning: omfattning, källor, skyddsräcken och reservlösning
- Ni väljer ämne för ämne mellan ett fast svar som ni har godkänt och ett generativt svar
- När ett generativt svar har låg säkerhet kopplar tjänsten kunden till en person
- Varje ändring genomgår inbyggda tester före lansering, och resultaten sparas för revision
Överlämning ger rådgivaren hela ärendet
En maskin bör inte avsluta varje ärende. Svåra beslut, upprörda kunder och allt där ett litet fel blir kostsamt går till en person.
Överlämningen sker i det livechattverktyg ni redan använder, så rådgivarens arbetsyta finns kvar. Rådgivaren får den verifierade identiteten, transkriptionen och allt som AI-agenten har samlat in. Kunden behöver inte börja om.
Rådgivaren behåller omdömet. Ingen behöver söka i andra system efter ärendeuppgifter.
Er befintliga chattbot ger den nya tjänsten ett försprång
Ett team som redan använder en chattbot börjar inte från noll. Dess innehåll och många års chatthistorik är det bästa underlag ni kan ha.
Era kunder har redan berättat vad de efterfrågar, tusentals gånger. Det underlaget är bättre än en workshop. Den befintliga chattboten fortsätter att fungera tills ersättaren fungerar mätbart bättre.
Det här förändras vanligtvis för kunden
- AI-agenten tolkar innebörden i stället för att matcha nyckelord
- Svar som leder till ett formulär utan att lösa ärendet blir en åtgärd i källsystemet
- En AI-agent hanterar alla språk, så ni behöver inte längre en chattbot per språk
Börja där affärsnyttan är stark
Affärsnyttan är störst när era ärenden är kostsamma att hantera manuellt och det finns en chatthistorik att bygga vidare på.
Där affärsnyttan är störst
- Kostsamma ärenden som kräver autentisering och ändringar i ett kärnsystem, inte bara ett svar
- En befintlig chattbot med innehåll och chatthistorik att bygga vidare på
- System som kan nås via en färdigbyggd koppling, ett API eller en digital medarbetare som använder gränssnittet som en person använder
Där affärsnyttan är svårare att bevisa
- Begränsad chatthistorik att bygga vidare på, så innehållet kommer från workshops
- System utan API och utan ett gränssnitt som intelligent automation kan använda
Det första mötet utgår från era prioriteringar
Sessionen utgår från era prioriteringar. Den fungerar bäst när vi får höra från er affärschef, som ansvarar för resultatet, och er kundservicechef, som ansvarar för problemet. Om en AI-kommitté godkänner nya AI-tjänster, ta med dess ansvariga också.
Ni lämnar sessionen med en bild av marknaden: hur andra i er bransch har börjat och var era egna fördelar finns.
Läs mer om automatisering av kundservice.