Asiakaspalveluautomaatio joka vie työn loppuun saakka
Asiakkaasi saa vastauksen sekunneissa, päivällä tai yöllä, omalla kielellään. boost.ai-pohjaiset AI-agentit hoitavat keskustelun. Digital Workforce vie taustalla olevan prosessin loppuun. Yksi hallinnoitu palvelu.
Chatbot vastaa, mutta työ odottaa
Useimmilla organisaatioilla on sivustoillaan chat-ikkuna. Se kertoo aukioloajat ja selittää yrityksen käytännöt.
Kun asiakkaan pitää saada jotain tehdyksi, chatbot ohjaa lomakkeelle. Lomake kerää tarvittavat tiedot ja luo tiketin.
Sen jälkeen asiakaspalvelutiimisi henkilö lukee tiketin. Hän käyttää tarvittavia sovelluksia, tekee muutokset ja vastaa takaisin asiakkaalle. Joskus tähän menee päivä, joskus useampi.
Keskustelu on automatisoitu. Työ ei. Kaikki arvoa luova osuus on edelleen ihmisen käsityötä.
AI-agentti ylittää rajan, johon chatbot pysähtyy
Monet organisaatiot ovat aloittaneet monipuolisemman AI-agentin kokeilut, mutta hankkeet ovat pysähtyneet laatu- tai vaatimuksenmukaisuusvaatimuksiin, tai vastauksen taustalla oleviin järjestelmien integraatioihin.
Vaikka chatbot onkin verkkosivustolla, vastaus on usein jossain muualla: asianhallinnassa, pankkijärjestelmässä, ERP:ssä, potilashallintajärjestelmässä, luparekisterissä.
Useimmat chatbot-projektit pysähtyvät tähän rajaan. Sen ylittäminen vaatii integraatio- ja prosessityötä, ja tämä työ kuuluu yleensä toiselle tiimille, jonkun toisen budjettiin, tai vielä yhteen puuttuvaan sopimukseen.
Pyyntö palaa ensin puheluna ja sitten manuaalisena työnä työpöydälle. Yksi pyyntö luo kuluja kolminkertaisesti.
Loppuun käsitelty pyyntö on mittari, jolla on merkitystä
Asiakkaasi ei koskaan näe itsepalveluastetta. Hän arvioi, tuliko asia hoidetuksi ja kuinka kauan siihen meni.
Laske pyynnöt, jotka on käsitelty loppuun asti. Montako asiaa on käsitelty ensimmäisestä yhteydenotosta siihen, kun muutos on tallennettu ydinjärjestelmääsi.
Tätä lukua on vaikeampi muuttaa kuin itsepalveluastetta. Sitä on vaikeampi kiistää, ja se on yksi harvoista luvuista joka vaikuttaa kustannuspohjaasi.
Asiakaspalvelun automatisointi on pitkällä varsinkin julkisella sektorilla sekä rahoitus-, vakuutus- ja palvelualan yrityksissä.
Ensimmäinen askel on 60 minuutin keskustelu liiketoimintajohtajiesi ja asiakaspalvelujohtajasi kanssa. Keskustellaan siitä miten edistykselliset organisaatiot ratkaisevat asiakkaan pyyntöjä keskustelun aikana, ja miten asiakaspalvelun automaatiolla voi tarjota kaikille ensiluokkaista asiakaspalvelua.
Keskustelusta toteutukseen yhdessä palvelussa
boost.ai:n AI-agentit hoitavat keskustelun. Digital Workforcen automaatio hoitaa taustalla olevan työn. Tätä on asiakaspalvelu ohjelmistona, Service as Software.
AI-agentit kaikissa kanavissa
boost.ai'n AI-agentit puhelimessa ja chatissa. Asiakkaasi puhuu tai kirjoittaa normaalisti suomeksi, ruotsiksi, englanniksi tai monilla muilla kielillä ja saa suoran vastauksen. Digital Workforce on boost.ai:n kumppani.
Automaatio, joka hoitaa työn loppuun
AI-agentti tunnistaa asiakkaan tarvittaessa vahvalla tunnistautumisella. Sillä on yhteys tarvittaviin taustajärjestelmiin, johon se voi tehdä muutokset heti ja vahvistaa ne asiakkaalle. Pääsy järjestelmiin toteutetaan rajapintojen , jos sellainen on tarjolla, tai älykkäällä automaatiolla.
Palvelu, jota hoidamme puolestasi
Yksi sopimus, yksi SLA, yksi palvelupäällikkö. Suunnittelemme, rakennamme ja hoidamme sen. Kasvatamme joka kuukausi niiden pyyntöjen osuutta, jotka valmistuvat ilman ihmistä.
Jokaiseen tilannekyselyyn liittyy toimenpide
Asukas tiedustelee rakennuslupahakemusta ja haluaa yhteystietonsa päivitettäviksi. Asiakas tiedustelee lainahakemusta ja haluaa eräpäivää siirrettävän.
Ostaja kysyy, missä tilaus on, ja haluaa toimitusosoitteen muutettavan. Samankaltainen pyyntö eri toimialoilla.
Jokaisella tätä sivua lukevalla organisaatiolla on oma versionsa tästä. Pyynnöt tulevat puhelimitse yhtä usein kuin chatissa.
Voice AI hoitaa pyynnön loppuun puhelun aikana
IVR-puhelinvalikko ohjaa puhelun jonoon. Ihminen tekee silti työn.
Puhepohjainen AI -agentti hoitaa työn itse. Se tarkistaa soittajan henkilöllisyyden, avaa asian taustajärjestelmässä,tekee muutoksen ja vahvistaa muutoksen asiakkaalle ennen puhelun päättymistä.
Samat AI-agentit toimivat puhelun ja chatin taustalla samoilla integraatioilla. Puhepohjainen AI-agentti laajentaa nykyistä kokonaisuuttasi ilman uutta projektia.
Lue lisää Voice AI -sivulta.
Mitä automaatiotiimisi käyttää
- Puheagentti toimii nykyisen contact center -alustasi ja IVR-järjestelmäsi edessä
- Yksi ratkaisu palvelee sekä puhelua että chatia
- Siirto ihmiselle on lämmin siirto nimettyyn jonoon, ja mukana ovat keskustelutallenne ja henkilöllisyystiedot
- Tallennus, keskustelutallenteet ja niiden säilytysaika noudattavat puhelukäytäntöäsi
- Raportointi tehdään yhteydenoton syyn mukaan: käsitelty loppuun, siirretty ihmiselle, keskeytynyt
Puhepohjainen AI-agentti tuo ensiluokkaisen palvelun jokaiselle asiakkaalle
Ensiluokkaista palvelua kaikille
Englanninkielinen puheentunnistus on ollut riittävän hyvää hyödynnettäväksi jo vuosia. Suomi, ruotsi, norja ja tanska ovat nyt samalla tasolla. Monet asiakkaat mieluummin puhuvat tarvitsemansa asian ääneen kuin kirjoittavat sen tai selaavat valikkoa. Puhepohjainen AI-agentti tarjoaa jokaiselle heistä ensiluokkaista palvelua kellonajasta riippumatta.
Puhelinyhteydenotot maksavat eniten
Useimmissa säännellyissä organisaatioissa paljon kustannuksia tuottavat pyynnöt tulevat edelleen puhelimitse. Puheluissa jono on pisin ja kustannus yhteydenottoa kohden korkein. Asiakkaasi kokee odotuksen kipeimmin jonottaessa asiakaspalveluun puhelimitse.
Todista hyödyt yhdellä yhteydenoton syyllä
Puhekanavan tekoälyautomaatiota ei tarvitse tehdä yhdellä kertaa. Valitse yksi yhteydenoton syy, jolla on todellista volyymia ja selkeä päätepiste: Laskun eräpäivän siirtäminen, palvelutilauksen tekeminen, ostoksen lisääminen.
Automatisoimme asiakaspalvelun puhepohjaisella tekoälyllä, ja mittaamme kuinka moni soittaja päättää puhelun heidän pyyntönsä ratkaistuna loppuun saakka.
AI-agentti ymmärtää merkityksen
Sivustollasi ja kanavissasi toimiva AI-agentti ymmärtää merkityksen avainsanojen täsmäytyksen sijaan. Kirjoitusvirheet, murre ja suomen yhdyssanat eivät häiritse sen toimintaa.
Se vastaa asiakkaasi kielellä ja tunnistaa kaksi pyyntöä samasta viestistä. Kun tarvitaan ihmistä, se siirtää chatin henkilöllisyystietojen, keskustelutallenteen ja kerättyjen tietojen kanssa.
Onko sinulla jo chatbot? Aloitamme siitä, mitä se on kerryttänyt. Analysoimme keskustelulokejasi, säilytämme toimivan ja parannamme loput. Asiakkaasi ovat jo kertoneet, mitä he pyytävät.
Mitä muuttuu nykyiseen chatbotiisi verrattuna
- Merkityksen ymmärtäminen korvaa avainsanojen täsmäytyksen, joten kirjoitusvirheet, murre ja yhdyssanat eivät enää estä osumaa
- "Olen luonut sinulle tiketin" muuttuu muotoon "asia on hoidettu, tässä on vahvistus"
- Lomakkeeseen ohjaavat umpikujavastaukset muuttuvat taustajärjestelmään tehdyksi muutokseksi
- Yksi AI-agentti palvelee kaikilla kielillä, joten erillistä bottia ei enää tarvitse ylläpitää joka kielelle
- Nykyinen live chat -työkalusi säilyy. AI-agentti toimii sen edessä ja siirtää chatin siihen
Lue lisää AI-agentit-sivulta.
Ensin tunnistautuminen, sitten henkilökohtainen palvelu
AI-agentti tunnistaa ensin asiakkaan pankkitunnistuksella tai työntekijän Azure Active Directoryn avulla. Sen jälkeen aiemmat keskustelut ja tiedot palvelutilauksista ovat käytettävissä, joten palvelu on henkilökohtaista. AI-agentti voi myös tarjota asiakkaalle sopivaa vaihtoehtoa keskustelun ollessa vielä käynnissä.
Muutoksen tekeminen taustajärjestelmään tapahtuu keskustelun aikana. AI-agentti kutsuu järjestelmäsi APIa, jos sellainen on käytettävissä. Jos sitä ei ole, älykäs automaatiomme käyttää järjestelmää samalla tavalla kuin työntekijäsi, samoilla oikeuksilla. Dokumentinkäsittely lukee jäsentymättömässä muodossa saapuvat lomakkeet ja liitteet. AI-agentit hoitavat harkintaa vaativat vaiheet ja vahvistaa muutoksen keskustelussa.
Tämän osuuden useimmat toimittajat jättävät sinun hoidettavaksesi. Digital Workforce on tuottanut tätä palveluna vuosikymmenen ajan yli 200 suurelle asiakkaalle ja yli 5 000 automatisoidulle prosessille.
Miten automaatiosi toimii
- Tunnistautuminen pankkitunnuksilla tai Azure Active Directoryn kautta kertakirjautumisella
- Yhteys taustajärjestelmääsi APIlla, jos sellainen on käytettävissä, ja älykkäällä automaatiolla, jos sitä ei ole
- Samat AI-agentit kaikissa kanavissa: puhelu, chat, sosiaalinen media, SMS ja yhteistyötyökalut, kuten Teams
- Pyynnön käsittelevä henkilö saa henkilöllisyystiedot, keskustelutallenteen ja kerätyt tiedot nykyiseen asiakaspalvelijan työpöytään
- Hoidamme integraatiot, automaatiot ja palvelunhallinnan yhden palvelusopimuksen puitteissa
Asiakaspalvelija lopettaa etsimisen ja alkaa palvella
Koneen ei pidä hoitaa jokaista pyyntöä loppuun. Vaikeat päätökset, närkästyneet asiakkaat ja kaikki tilanteet, joissa pieni virhe voi olla kallis, ohjataan ihmiselle.
Myös näissä tapauksissa AI-agentti auttaa palvelun laadun varmistamisessa. Automaatio seuraa asiakkaan ja asiakaspalvelijan välistä vuoropuhelua. Se luonnostelee vastauksen ja opastaa asiakaspalvelijaa.
Keskeisiä vastauksia compliance-tiimillenne ja AI-komitealle
- Palvelu lukee käynnissä olevaa keskustelua ja järjestelmiä, jotka asiakaspalvelijanne käyttää muutenkin
- AI-agentti ehdottaa, mutta asiakasneuvojanne päättää, joten asiakkaalle ei päädy mitään ilman tarkistusta
- Generatiivinen tekoäly vastaa siellä, missä käytäntönne sallii sen. Siellä missä se ei ole sallittua, palvelu antaa hyväksymänne vakiovastaukset
- Suojatoimet (guardrails) pitävät palvelun määrittelemissänne aiheissa
- Kirjaamme, mitä palvelu ehdotti, mitä asiakasneuvojanne hyväksyi ja mitä hän muutti.
Asiakkaillenne
Vastaus mihin aikaan tahansa, myös öisin ja viikonloppuisin
Palvelua omalla kielellä, suomeksi ja ruotsiksi
Ei asioiden toistamista eikä uutta yhteydenottoa asian tarkistamista varten
Pyynnöt hoidetaan heti, luomatta lisää tikettejä seuraavalle päivälle
Saavutettavuusvaatimukset täyttävä chat
Jokainen toteutus alkaa yleisimmistä yhteydenoton syistä
Tunnista
Analysoimme yhteydenottojen syyt ja nykyiset keskustelulokinne. Osa pyynnöistä voidaan hoitaa ilman ihmistä. Osa tarvitsee ihmisen, jota palvelu avustaa.
Perustele
Näytämme, mikä palvelun arvo on teille. Siihen sisältyvät sellaisen työn kustannukset, johon ei enää tarvita ihmistä, sekä tulot tarjouksista, jotka tehdään asiakkaan ollessa vielä keskustelussa.
Rakenna
Hyödynnämme sisältöä ja keskusteluhistoriaa, joita nykyinen chatbotinne on kerryttänyt. Rakennamme integraatiot. Ensimmäisen käyttöönoton jälkeen lisäämme uusia kanavia.
Ylläpidä
Ylläpidämme palvelua. Käymme joka kuukausi läpi pyynnöt, joita ei saatu hoidettua loppuun. Automatisoimme sitten seuraavat. Tätä on palvelu ohjelmistona: Service as Software.
Kolme asiaa vaikuttaa kilpailutukseen
Säänneltyjen pohjoismaisten organisaatioiden julkiset kilpailutukset sisältävät usein kolme asiaa: saavutettavuus, kielituki ja auditoitavuus. Ratkaisemme kaikki kolme.
Saavutettavuus
Julkisten digitaalisten palvelujen on oltava saavutettavia kaikkialla EU:ssa, ja hankintasäännöt sisältävät tämän vaatimuksen. Useimmissa kilpailutuksissa vaaditaan WCAG 2.1 -taso AA. Chat-paneeli on auditoitu riippumattomasti AAA-tasolle, joka on yhtä tasoa korkeampi. Saavutettavuusseloste ei siis viivästytä kilpailutustanne. Vaatimustenmukaisuus riippuu paneelin määrityksistä, ja sen varmistaminen on meidän tehtävämme. Lue lisää boost.ai-kumppanisivulta.
Kielituki
Suomi ja ruotsi ovat molemmat vaikeita eri tavoin. Suomen kielessä taivutetaan verbejä ja sanoja, ja muodostetaan yhdyssanoja, joita ei löydy mistään avainsanaluettelosta. Ruotsinkieliset kirjoittavat murteella, eikä suomenruotsalainen asiakas kirjoita kuten tukholmalainen asiakas. Pohjoismaiset kielet ovat tuettuja englannin ja monien muiden kielten ohella.
Täydellinen audit trail
Auditoitavat tietueet koostuvat kahdesta osasta, mutta useimmat keskustelutyökalut tarjoavat niistä vain yhden. Ensimmäinen on itse keskustelu. Se sisältää asiakkaan kysymyksen ja palvelun antaman vastauksen. Toinen on sen pohjalta tehdyt toimenpiteet, joissa on mukana automaation tekemät toimet: mikä järjestelmä, milloin ja millä palvelutilillä. Kun molemmat tiedot on saatavilla, voit vastata viranomaisen kysymyksiin: mitä kerroimme tälle asiakkaalle, mitä teimme hänen puolestaan, ja kenen valtuutuksella?
Tarvittavat asiakirjat hankintatiimille
Mitä hankinnan on nähtävä
- WCAG 2.2 AAA -saavutettavuusseloste chat-ikkunalle
- ISO/IEC 27001 tietoturvalle ja ISO/IEC 20000-1 palvelunhallinnalle
- GDPR:n noudattaminen
- EU:n tekoälysäädöksen mukaisuus
- Nimetty palvelupäällikkö ja SLA
Vastauksia compliance-tiimille ja AI-komitealle
- Lokien käyttöoikeudet ovat roolipohjaisia, ja määrittelet roolit itse
- Jokainen muutos versioidaan ja käy läpi sisäänrakennetut automaattiset testit ennen julkaisemista, ja testitulokset säilytetään auditointia varten
- Generatiivinen tekoäly vastaa kullekin aiheelle asettamiesi rajojen puitteissa
- Kiinteät, hyväksytyt vastaukset kaikkialla, missä käytäntösi ei salli generatiivista tekoälyä.
Oulun kaupunki palvelee asukkaita agenttisella tekoälyllä
OuluBot on Oulun kaupungin tekoälyagentti, joka auttaa asukkaita ympäri vuorokauden sadoissa eri aiheissa. Sen kautta saa tietoa esimerkiksi joukkoliikenteestä, matkakorteista, kirjastopalveluista ja rakennusvalvonnasta.
Hankintamalli voi olla yhtä tärkeä kuin itse teknologia. Oulu hankki OuluBotin innovaatiokumppanuutena (Innovation Partnership, Business Finland). Valmista tuotetta ei määritelty tarkasti etukäteen, vaan ratkaisu kehitettiin yhdessä hankkeen aikana.
Täysin uudenlaisen ratkaisun määrittely voi olla haastavaa, kun vastaavaa ei ole aiemmin nähty. Silloin innovaatiokumppanuus on usein ainoa tapa saada hanke toteutumaan.
- Yli 90 % palveluyhteydenotoista ohjautuu ensin tekoälyagentille
- 80 % kysymyksistä ratkaistaan ilman asiakaspalvelijan apua
- Yli 50 000 yhteydenottoa vuodessa
- Palvellut asukkaita ympäri vuorokauden vuodesta 2020
Tekoälyagentit ja puheella toimivat tekoälyagentit toimivat boost.ai-alustalla
Digital Workforce tekee yhteistyötä boost.ai:n kanssa. Se on keskusteleva tekoälyalusta, joka on rakennettu säänneltyjen toimialojen asiakaspalveluun. boost.ai hoitaa keskustelun säänneltyä työtä varten rakennettujen rajojen puitteissa. Digital Workforce hoitaa integraation boost.ai:n taustalla, ja tarjoaa kokonaisuuden yhtenä ratkaisuna.
Ostat yhden palvelun, jolla on yksi vastuullinen taho. Konfiguroimme alustan vastaamaan vaatimuksiasi, datan sijaintia koskevia sääntöjäsi ja jo käyttämääsi kontaktikeskusta.
Lue lisää sertifioinneista ja tietoturva-arkkitehtuurista boost.ai-kumppanisivulta.
Hallinnoitu palvelu on enemmon kuin teknologiaa
Yritykset harkitsevat usein pistemäisiä ratkaisuja, mutta ne kattavat vain osan ketjusta. Chat-työkalu vastaa kysymykseen. Integraattori toimittaa alustan, lisenssin ja koulutuskurssin. Kummassakin tapauksessa riski jää sinulle. Palkkaat ihmisiä rakentamaan ja hienosäätämään tekoälyagentteja. Hoidat integraatiot. Kaiken tämän jälkeen saattaa mennä vuosi, jopa vuosia, selvittää onko ratkaisu kokonaisuudessaan toimiva.
Digital Workforce tarjoaa hallinnoidun palvelun joka vie työn loppuun saakka. Suunnittelemme ja rakennamme palvelun, integroimme sen järjestelmiisi ja tarjoamme kokonaisuuden palveluna. Jatkuva parantaminen on osa palveluamme.
Yksi sopimus
Yksi sopimus, yksi SLA, yksi palvelupäällikkö. Tähän kuuluu keskustelut boost.ai-palvelussa, integraatiot, ja palvelunhallinta. Uusi yhteydenoton syy on muutos palvelun sisällä, ei uusi hankintaprosessi.
Yksi palvelu
Ostat palvelun, joka sisältää teknologian, integraatiot, palvelunhallinnan ja palvelutoimituksen. Tätä palvelu ohjelmistona tarkoittaa.
Yksi vastuullinen taho
Useimmissa organisaatioissa keskustelulla, integraatiolla ja taustatoimistoprosessilla on kolme omistajaa. Usein myös kolme erillistä sopimusta. Pyyntö voi epäonnistua vaikka jokainen osoittaisi oman osuutensa toimineen.
Digital Workforce tarjoaa koko palvelun, ja ottaa vastuun kokonaisuudesta.
Joka kuukausi yhä useampi pyyntö viedään loppuun ilman ihmistä
Työ alkaa käyttöönotosta. Tarkastelemme joka kuukausi pyynnöt, joita palvelu ei saanut valmiiksi. Ryhmittelemme ne syyn mukaan.
Kokonaan automatisoitujen pyyntöjen osuus kasvaa ajan myötä. Raportoimme tämän osuuden sinulle.
Kutsumme tätä jatkuvaksi palveluksi. Digital Workforce käyttää samaa mallia tuhansien asiakkaidensa kriittisten liiketoimintaprosessien ylläpitämiseen.
Mitä saat joka kuukausi
- Katsauksen automaatioon yhteydenoton syyn mukaan ryhmiteltynä sekä suosituksemme siitä, mihin kannattaa keskittyä seuraavaksi
- Uudet automaatiot ilman palvelukatkoa
- Perusteellisen testauksen ennen jokaista julkaisua
- Tarvittaessa nimetty AI-asiantuntija ja nimetty automaatiovastaava
- Oman tiimisi pääsy analytiikkaan sekä koulutus, jos haluatte ottaa osia työstä omiin käsiinne
Organisaatiollesi
Vähemmän toistuvia yhteydenottoja, koska ensimmäinen hoidettiin loppuun
Asiakasneuvoja käyttää aikansa harkintaan, ei tiedon etsimiseen
Kapasiteetti skaalautuu volyymin, ei henkilöstömäärän mukaan
Täydellinen jälki siitä, mitä sanottiin ja tehtiin
Yksi vastuuhenkilö yhteydenotolle ja sen taustalla olevalle työlle
Usein kysyttyjä kysymyksiä
Aloitetaan tärkeimmistä yhteydenoton syistä
Asiakkaasi eivät koe automaatiostrategiaasi. He kokevat, kauanko asian hoitaminen kestää. He laskevat, kuinka monta kertaa heidän on kysyttävä. He huomaavat, oliko vastaus oikea.
Tuo liiketoimintasi ja asiakaspalvelusi yhteen. Kuudessakymmenessä minuutissa näytämme, mitä alalla tehdään nyt ja mihin se on menossa, sekä kerromme, missä riskit ovat. Tapaaminen toimii parhaiten, kun mukana ovat liiketoimintajohtajasi, asiakaspalvelujohtajasi ja yrityksenne tekoälyn käyttöönotosta vastaava henkilö.