Slutför kundärenden under samtalet
Din kund ringer, berättar på sitt eget språk vad de behöver och får höra att det är klart innan samtalet avslutas. Digital Workforce med boost.ai besvarar samtalet dygnet runt och slutför arbetet bakom det.
Självservice lämnade de svåra ärendena till telefonen
Varje självserviceprojekt flyttar de enkla ärendena ur kön. Öppettider och orderstatus.
Det som blir kvar i telefonen är det som människor inte kunde slutföra någon annanstans. Där hamnar också allt de inte litade på att ett formulär kunde hantera.
Bättre dirigering löser inte det. Uppringare kan nu säga vad de vill i stället för att trycka på en siffra, men ärendet är fortfarande inte slutfört. En rådgivare öppnar fortfarande två eller tre system, gör ändringen och läser upp den.
Samtalen blir alltså svårare och volymen förblir densamma. Uppringaren väntar två gånger, en gång på dirigeringen och en gång på arbetet.
Telefonkontakter kostar mer att besvara
Ett samtal som kräver autentisering och ärendehantering kostar betydligt mer än ett rutinmässigt svar. Automatisering slutför samma ärende för en bråkdel av kostnaden.
Publicerad forskning säger samma sak. Gartner uppskattar en självservicekontakt till 1,80 USD, jämfört med 13,50 USD för en kontakt med hjälp av en handläggare.
Ärenden som inte slutförs håller kön lång. I värsta fall lämnar kunderna eftersom de tröttnar på att vänta.
Räkna slutförda samtal, inte hanterade
Hanteringstid beskriver hur kontaktcentret fungerar. Den säger inte om uppringaren fick det de ringde för.
Räkna dessutom samtalen som slutförs från början till slut, från hälsningen till att ändringen sparas i ert system of record. Digital Workforce driver samtalet och arbetet bakom det som en tjänst. Läs mer om kundserviceautomatisering.
Ni kanske inte använder röstassistenter ännu. Ni kanske har provat dem utan att få den kvalitet eller kontroll ni behövde. Oavsett vilket, prata med oss om nästa steg.
Röst-AI-agenten förstår vad uppringaren menar
Röst-AI-agenten kommunicerar med kunden via röst och använder stora språkmodeller (LLM) för att förstå vad uppringaren menar. Konversationslagret körs på plattformen boost.ai.
Röstagenten identifierar uppringarens språk och svarar på det språket. Den upprepar id-nummer och datum så att uppringaren kan bekräfta dem.
En felsöndra siffra blir tydlig under samtalet. Uppringaren kan avbryta och röstagenten slutar prata.
Samma tjänst används för samtal och chatt, med samma integrationer och automatisering av backoffice. Endast kanalen ändras. Det ni bygger för chatt fungerar även i telefonen. Läs mer på sidan om AI-agenter.
Rösttjänsten har fyra delar
- Röstagenten ligger framför er befintliga kontaktcenterplattform
- Röst och chatt delar samma AI-agenter, skyddsräcken och rapportering
- Ni bestämmer för varje samtalsorsak vad röstagenten får säga, vad den läser upp och när den överlämnar
- Inspelningar, transkriptioner och hur länge ni sparar dem följer er samtalspolicy.
Nordiska språk är redo för röst
Kvaliteten på nordiskt tal har mognat
Röst-AI-agenter har fungerat bra på engelska i flera år. I de nordiska språken var dialekter, sammansatta ord och halvfärdiga meningar den svåra delen. Finska, svenska, norska och danska har nu förbättrats kraftigt och är redo för vardaglig service. Därför hör röst hemma i er färdplan nu.
Offentlig sektor är först med att införa tjänsten
Offentliga myndigheter är bland de första som sätter rösttjänster i produktion. Standarden de sätter är tydlig: tjänsten måste vara minst lika bra som en människa.
Banker, försäkringsbolag och stora konsumentföretag följer efter.
Autentisering kommer före allt annat
I reglerade tjänster händer inget användbart förrän kunden har autentiserats. Röstagenten verifierar uppringarens identitet via de tjänster ni redan använder. Externa tjänster använder stark autentisering via myndighetsgodkända leverantörer. Interna tjänster kontrollerar identiteten via Azure Active Directory eller på något annat sätt ni föredrar.
När uppringaren har autentiserats kan röst-AI-agenten anpassa samtalet. Den känner till kundens tjänster och tidigare kontakter, hanterar ärendet i era backoffice-system och kan erbjuda det som passar den här kunden innan samtalet avslutas.
Där ert system har ett API anropar tjänsten det API:et. Där det saknas använder vår intelligenta automatisering systemet på samma sätt som era medarbetare gör.
De flesta leverantörer lämnar denna del till er. Digital Workforce har drivit verksamhetskritiska tjänster sedan 2015. Arbetet omfattar fler än 200 stora kunder och fler än 5 000 automatiserade processer.
Autentisering och integration består av fem viktiga delar
- Vi autentiserar kunden med den metod ni redan använder, enligt överenskommelse för varje tjänst, inklusive stark autentisering där det krävs
- Anslutning till era bakomliggande system via API där det finns, och via intelligent automatisering där det saknas
- Varje åtgärd i era bakomliggande system körs under ett namngivet tjänstkonto, med samma behörigheter som en person skulle ha
- Röst-AI-agenten bekräftar vilken tjänst som har utförts
- Digital Workforce driver integrationerna och automatiseringen och förbättrar tjänsten varje månad.
Överlämning ger handläggaren hela ärendet
En maskin bör inte avsluta varje samtal. Svåra beslut, upprörda uppringare och allt där ett litet fel blir kostsamt går till en person som hanterar ärendet.
Överlämning är en varm överföring till en namngiven kö. Handläggaren får den autentiserade kunden, samtalsutskriften och en sammanfattning av vad kunden och röst-AI-agenten har gjort hittills.
Röst-AI-agenter kan också ringa era kunder
De flesta röstautomatiseringar väntar på att telefonen ska ringa. Digital Workforces Customer Service Automation kan också ringa upp.
En röst-AI-agent kan proaktivt bekräfta en bokad tid och erbjuda en ny tid. En kund som har sagt upp sig får ett samtal för att stanna kvar. Ett ärende som väntar på ytterligare ett dokument får en påminnelse.
Utgående samtal fungerar bäst med kunder som ni redan betjänar. Det är också där ett erbjudande för att behålla kunden eller nästa försäljning kan göras.
Uppringare avslutar sitt ärende utan att vänta
Omedelbart svar när som helst, även på kvällar och helger
Service på eget språk, finska och svenska
Ingen knappvalsmeny och ingen väntemusik för en rutinmässig ändring
Ärendet slutförs och bekräftas under samtalet
En kanal som inte kräver någon app eller portal
Bevisa det med en samtalsorsak
Ni behöver inte fatta beslut om hela kanalen. Välj en samtalsorsak med verklig volym och ett tydligt avslut, till exempel en bokningsbekräftelse, en fakturas förfallodatum eller en tjänsteändring.
Vi bygger och driver röst-AI-agenten mot era system. Sedan mäter vi hur många uppringare som avslutar samtalet med ärendet slutfört och hur de upplevde tjänsten.
Röst-AI-agenter bevisas på många sätt
- Andel samtal som slutförs från början till slut, och varför resten inte gjorde det
- Tid från hälsning till bekräftelse, och hur den jämförs med er handläggningstid i dag
- Hur väl tjänsten förstod språket vi testade, med en lista över felen
- Vad som krävs för att lägga till de nästa tre samtalsorsakerna
Automatiseringen bakom samtalet är beprövad
Röst-AI är den nya kanalen, särskilt i Norden.
Automatiseringen som slutför ärendet är Digital Workforces kärnverksamhet. Vi orkestrerar och driver processerna bakom ytterdörren för reglerade organisationer, under strikta tjänsteavtal. Denna del av tjänsten har ett decennium av produktionserfarenhet.
Ni köper det slutförda ärendet. Det är tjänst som programvara: ett avtal, ett SLA och en namngiven tjänsteansvarig. Det som inte slutförs är vårt att förbättra.
Läs mer om Customer Service Automation och hur ni ger varje kund en premiumupplevelse.
Köpare frågar oss först om detta, så vi svarar här
Det första mötet börjar med era prioriteringar
Mötet fungerar bäst när vi får höra från två personer. Den ena är er affärschef, som ansvarar för resultat- och förlustansvaret. Den andra är er kundservicechef, som ansvarar för problemet. Om en AI-kommitté godkänner nya AI-tjänster, ta även med dess ansvariga.
Ni går därifrån med en bild av marknaden. Ni ser hur andra i er bransch har börjat använda automatisering av kundservice och vilka resultat de har fått.