Asiakkaan pyyntö valmiiksi keskustelun aikana
Nykyiset chatbotit osaavat hyvin vastaanottaa asiakkaiden pyyntöjä. Digital Workforcen ja boost.ai'n AI-agentit vastaavat asiakkaan omalla kielellä kellonajasta riippumatta ja hoitavat pyynnön loppuun saakka.
Chatbot automatisoi keskustelun muttei työtä
Useimmat tiimit tarjoavat chatin, joka löytää vastauksen tietopankistasi tai verkkosivustoltasi tai vastaanottaa pyynnön palvelupyyntönä. Sen jälkeen asiantuntija lukee pyynnön, avaa kolme järjestelmää, tekee muutoksen ja vastaa. Siihen menee päivä, joskus useampi.
Keskustelu automatisoitiin. Työtä ei. Palvelupyyntönä alkanut asia palaa takaisin kahdesti. Asiakas soittaa tarkistaakseen tilanteen, ja jonkun on silti tehtävä muutos käsin. Kerran chatissa, kerran puhelimessa, kerran työpöydän ääressä.
Usea syy luo moninkertaisen työmäärän. Asiakas kirjoittaa kiireessä tavalla, joita chatbot ei pysty muuttamaan toiminnaksi. Vastaus löytyy ydinpankkijärjestelmästä, luparekisteristä tai muusta järjestelmästä, jota kukaan ei ole yhdistänyt. Ja työ kuuluu toiselle tiimille tai jonkun toisen budjettiin. Monet chatbot-hankkeet pysähtyivät laatu- tai säännönmukaisuusvaatimuksiin ennen kuin ne pääsevät tuotantoon.
Asiakkaille merkitsevät vain loppuun hoidetut pyynnöt
Asiakkaasi ei koskaan näe ratkaisuprosenttia. Hän arvioi, tuliko asia hoidetuksi ja kuinka kauan siihen meni. Laske pyynnöt, jotka hoidetaan alusta loppuun ensimmäisestä viestistä siihen, että muutos tallentuu pääjärjestelmääsi.
Digital Workforce ja boost.ai hoitavat keskustelun ja sen taustalla olevan työn yhtenä palveluna. Ostat yhden palvelun. Se on palvelua ohjelmistona. Lue lisää Asiakaspalvelun automaatio -sivulta.
Vain yksi viidestä pyyntöryhmästä tarvitsee ihmisen
Samat viisi ryhmää esiintyvät monissa analysoimissamme palvelupisteissä. Neuvo, Ohjaa, Hyödynnä, Jäsennä ja Avoin kuvaavat sitä, mitä asiakas haluaa. Prosenttiosuudet ovat yleisimmin näkemämme jakauma.
Neuvo
Noin 50–100 toistuvaa kysymystä organisaatiostasi, tuotteistasi ja säännöistäsi. Tyypillisesti neljännes volyymista. AI-agentti vastaa näihin itsenäisesti. Se ei tarvitse integraatiota.
Ohjaa
Asiakas tarvitsee jotain, jonka olet jo julkaissut. Lomakkeen, hinnaston, asiakirjan. AI-agentti avaa tarkan sivun. Tyypillisesti 15 % volyymista.
Hyödynnä uudelleen
Asiakas haluaa, että jotain tehdään. AI-agentti tunnistaa asiakkaan ja hyödyntää olemassa olevia palveluitasi pyynnön hoitamiseksi loppuun. Tämä on tyypillisesti 20 % volyymista ja kattaa suuren osan kokonaiskustannuksista.
Jäsennä uudelleen
Pyyntö tarvitsee valmistautuneen henkilön. AI-agentti kerää ja tarkistaa kaiken, mitä asiantuntija tarvitsee. Tyypillisesti 40 % volyymista ja nopein säästö.
Avoin
Avoimille kysymyksille ei ole valmista käsikirjoitusta tai selvää vastausta, joten niitä käsittelee generatiivinen malli. Aihe ja säännöt pysyvät samoina. Käytämme tätä, kun käytäntösi sallii sen.
Tekoälyagentti ymmärtää asiakkaan tarpeen
Tekoälyagentti tulkitsee lauseen merkityksen avainsanaluettelon sijaan. Kirjoitusvirheet, epämuodollinen kieli, murteet ja suomen yhdyssanat ohjautuvat silti oikeaan merkitykseen. Tekoälyagentti mukautuu myös asiakkaasi kieleen ja vastaa sillä kielellä.
Jos joku esittää yhdessä viestissä kaksi pyyntöä, tekoälyagentti tunnistaa ne molemmat. Epävarmassa tilanteessa tekoälyagentti esittää kysymyksen. Jos vastaus on yhä epäselvä, tekoälyagentti kertoo sen ja ohjaa asiakkaan asiantuntijoillesi.
Sama tekoälyagentti vastaa myös puheluihin. Lue lisää Voice AI -sivulta.
Tekoälyagentti toimii järjestelmissäsi reaaliajassa
Tekoälyagentti tunnistaa asiakkaan vahvalla tunnistautumisella, kuten pankkitunnistuksella, tai muulla valitsemallasi menetelmällä. Sen jälkeen se tietää, ketä se palvelee, joten se voi personoida vastauksen ja tarjota asiakkaalle sopivaa sisältöä.
Tekoälyagentti käyttää taustajärjestelmiäsi samalla kun keskustelu asiakkaan kanssa on käynnissä. Asiakas tekee pyynnön, AI-agentti päivittää tiedon ja palauttaa vahvistuksen asiakkaalle. Järjestelmäintegraatioita on tarjolla kymmenittäin.
Jos järjestelmässä ei ole API-rajapintaa, älykäs automaatiomme käyttää järjestelmää samalla tavalla kuin työntekijäsi.
Joitakin pyyntöjä ei voi saada valmiiksi reaaliajassa. Niistä luodaan palvelupyyntö tai takaisinsoitto, ja kaikki tarvittava tieto on jo koottu.
Digital Workforce on hoitanut kriittisiä liiketoimintaprosesseja vuodesta 2015. Työ kattaa yli 200 suurta asiakasta ja 5 000 automatisoitua prosessia.
Tunnistautuminen ja integraatio koostuvat viidestä osasta
- Henkilöllisyys tarkistetaan pankkitunnistuksella tai Azure Active Directoryllä sekä kertakirjautumisella
- Yhteys taustajärjestelmääsi valmiilla integraatiolla, API-rajapinnan kautta tai älykkäällä automaatiolla, jos järjestelmässä ei ole kumpaakaan
- Jokainen toimenpide suoritetaan nimetyllä palvelutilillä samoilla käyttöoikeuksilla kuin henkilöllä olisi toimenpiteen tehdessä
- Samat tekoälyagentit toimivat kaikissa kanavissa, joten chattiin rakentamasi toimii myös puhelimessa
- Digital Workforce hoitaa kaikki kolme: integraatiot, automaatiot ja palvelun jatkuvan kehittämisen.
Määrität generatiivisen tekoälyn rajat
Generatiivinen tekoäly voi hoitaa suurimman osan keskustelusta: uudet muotoilut, jatkokysymykset ja pyynnöt, joita kukaan ei ole käsikirjoittanut. Hyväksymäsi kiinteät vastaukset hoitavat asiat, jotka on sanottava täsmällisesti.
Malli vastaa hyväksymistäsi lähteistä ja määrittelemistäsi aiheista.
Kun käytäntösi rajoittaa generatiivista tekoälyä, palvelu antaa hyväksymäsi kiinteät vastaukset.
Tekoälyagentti toimii boost.ai-alustalla. Lue lisää sen sertifioinneista ja tietoturva-arkkitehtuurista boost.ai-kumppanisivulta.
Vaatimustenmukaisuuden arvioinnissa tarkistetaan kuusi hallintakeinoa
- Malli käyttää vastaukseen hyväksyttyä sisältöä, ja luetteLEE lähteet
- Palvelun ulkopuoliset aiheet estetään alustan asetuksella, ei kehotteen muotoilulla
- Dokumentoimme generatiivisen käyttöönoton: soveltamisalan, lähteet, suojatoimia (guardrails) ja varamenettelyn (fallback)
- Valitset aihe kerrallaan hyväksymäsi kiinteän vastauksen tai generatiivisen vastauksen
- Jos generatiivinen vastaus ei ole riittävän varma, palvelu ohjaa asiakkaan henkilölle
- Jokainen muutos käy sisäänrakennetut testit läpi ennen julkaisua, ja tulokset säilytetään tarkastusta varten
Siirto asiantuntijalle keskusteluhistorian ja yhteenvedon kanssa
Koneen ei pitäisi ratkaista jokaista pyyntöä. Vaikeat päätökset, harmistuneet asiakkaat ja tilanteet, joissa pienikin virhe on kallis, ohjataan ihmiselle.
Siirto asiantuntijalle tapahtuu jo käyttämässäsi live-chat-työkalussa, joten asiantuntijan nykyiset työkalut ovat edelleen käytössä. Asiantuntijasi saa varmennetun henkilöllisyyden, keskusteluhistorian ja kaiken tekoälyagentin keräämän tiedon. Asiakkaan ei tarvitse toimittaa asiaa uudestaan alusta alkaen.
Asiantuntija säilyttää harkintavallan. Kenenkään ei tarvitse etsiä asian tietoja muista järjestelmistä.
Nykyinen chatbotisi antaa uudelle palvelulle etumatkaa
Tiimi, joka käyttää jo chatbotia, ei aloita nollasta. Sen sisältö ja vuosien keskusteluhistoria ovat parasta mahdollista lähtötietoa.
Asiakkaasi ovat jo kertoneet tuhansia kertoja, mitä he pyytävät. Tämä informaatio on paljon hyödyllisempää kuin palvelun rakentaminen työpajojen avulla. Nykyinen chatbot jatkaa toimintaansa, kunnes korvaava ratkaisu toimii mitattavasti paremmin.
Mikä asiakkaalle yleensä muuttuu
- Tekoälyagentti tulkitsee merkityksen avainsanojen täsmäyttämisen sijaan
- Lomakkeeseen ohjaavat umpikujavastaukset muuttuvat toimenpiteeksi lähdejärjestelmässä
- Yksi tekoälyagentti palvelee kaikilla kielillä, joten et enää tarvitse yhtä chatbotia jokaista kieltä varten
Aloita sieltä, missä liiketoimintaperuste on vahva
Peruste on vahvimmillaan, kun pyyntöjen käsittely käsin on kallista ja käytettävissä on keskusteluhistoriaa.
Missä peruste on vahvin
- Kalliit pyynnöt, jotka vaativat tunnistautumista ja muutoksia ydinjärjestelmään, eivät vain vastausta
- Nykyinen chatbot, jonka sisältöä ja keskusteluhistoriaa voi hyödyntää
- Järjestelmiin pääsee valmiin integraation, API-rajapinnan tai henkilön käyttämää käyttöliittymää ohjaavan digitaalisen työntekijän kautta
Missä peruste on vaikeampi osoittaa
- Hyödynnettävää keskusteluhistoriaa on vähän, joten sisältö tulee työpajoista
- Järjestelmät, joissa ei ole API-rajapintaa eikä käyttöliittymää, jota älykäs automaatio voi käyttää
Ensimmäinen tapaaminen alkaa prioriteeteistasi
Tapaaminen alkaa prioriteeteistasi. Se toimii parhaiten, kun mukana ovat liiketoimintajohtajasi, joka vastaa tuloksesta, ja asiakaspalvelujohtajasi, joka vastaa ongelmasta. Jos AI-komiteasi hyväksyy uudet tekoälypalvelut, ota mukaan myös sen vetäjä.
Saat mukaasi kuvan markkinasta: miten muut toimialallasi ovat aloittaneet ja missä omat hyötysi ovat.
Lue lisää asiakaspalvelun automatisoinnista.