Hoida asiakkaan pyyntö puhelun aikana
Asiakas soittaa, selittää tarvitsemansa asian omalla kielellään, ja asia hoituu ennen puhelun päättymistä. Digital Workforce ja boost.ai'n puhepohjaiset AI-agentit vastavat puheluun kaikkina vuorokauden aikoina ja hoitaa siihen liittyvän työn loppuun.
Itsepalvelu siirtää vaativat pyynnöt puhelimeen
Jokainen itsepalveluhanke siirtää yksinkertaiset pyynnöt pois jonosta: aukioloajat ja tilausten tilat.
Puhelimeen jää se, mitä ihmiset eivät saaneet hoidettua muualla. Sinne jää myös kaikki, minkä hoitamista he eivät luottaneet lomakkeelle.
Parempi pyyntöjen reititys ei korjaa tätä. Vaikka soittajat voivat nyt kertoa, mitä haluavat, sen sijaan että painaisivat numeroa, pyyntö ei silti ole valmis. Neuvoja avaa edelleen kaksi tai kolme järjestelmää, tekee muutoksen ja kertoo sen soittajalle.
Puhelut vaikeutuvat ja puhelujen määrä pysyy samana. Soittaja odottaa kahdesti, ensin ohjausta ja sitten työn valmistumista.
Asiointi puhelimitse maksaa enemmän
Puhelu, joka vaatii tunnistautumista ja asian käsittelyä, maksaa paljon enemmän kuin rutiinivastaus. Automaatio hoitaa saman pyynnön murto-osalla tästä kustannuksesta.
Julkaistu tutkimus kertoo saman. Gartner arvioi itsepalvelukontaktin hinnaksi 1,80 USD ja avustetun kontaktin hinnaksi 13,50 USD.
Pyynnöt, joita ei saada valmiiksi, pitävät jonosi pitkänä. Pahimmillaan asiakkaat lähtevät, koska he väsyvät odottamaan.
Laske loppuun saadut puhelut, älä käsiteltyjä
Käsittelyaika kuvaa sitä, miten kontaktikeskus toimii. Se ei kerro, saiko soittaja sen, minkä vuoksi hän soitti.
Laske lisäksi puhelut, jotka valmistuvat alusta loppuun, tervehdyksestä muutoksen tallentamiseen pääjärjestelmääsi. Digital Workforce hoitaa puhelun ja siihen liittyvän työn yhtenä palveluna. Lue lisää palvelusta Customer Service Automation.
Et ehkä vielä käytä puheagentteja. Olet ehkä kokeillut niitä, mutta et saanut tarvitsemaasi laatua tai hallintaa. Kummassakin tapauksessa keskustele kanssamme seuraavasta vaiheesta.
Puhepohjainen AI-agentti ymmärtää, mitä soittaja tarkoittaa
Puhepohjainen AI-agentti keskustelee asiakkaan kanssa puheella ja käyttää suuria kielimalleja (LLM) ymmärtääkseen, mitä soittaja tarkoittaa. Keskustelu toimii boost.ai-alustalla.
Puheagentti tunnistaa soittajan kielen ja vastaa samalla kielellä. Se toistaa henkilötunnukset ja päivämäärät, jotta soittaja voi vahvistaa ne.
Väärin kuultu numero selviää puhelun aikana. Soittaja voi keskeyttää agentin, jolloin puheagentti kuuntelee lisätietoja.
Boost.ai'n palvelu toimii puhelun ja chatin taustalla samoilla integraatioilla ja taustatoimintojen automaatiolla. Vain kanava vaihtuu. Se, minkä rakennat chattiin, toimii myös puhelimessa. Lue lisää AI-agenttisivulta.
Puhepalvelussa on neljä osaa
- Puheagentti toimii nykyisen kontaktikeskusalustasi edessä
- Puhe ja chat käyttävät samoja AI-agentteja, suojatoimia (guardrails) ja raportointia
- Määrität jokaiselle puhelun aiheelle, mitä puheagentti saa sanoa, mitä se lukee takaisin ja milloin se siirtää asian eteenpäin
- Tallennukset, litteroinnit ja niiden säilytysaika noudattavat puhelukäytäntöäsi.
Pohjoismaiset kielet ovat valmiita puhekäyttöön
Pohjoismaisten kielten puheentunnistuksen laatu on kypsynyt
Puhe-AI-agentit ovat toimineet hyvin englanniksi jo vuosia. Pohjoismaisissa kielissä murteet, yhdyssanat ja kesken jäävät lauseet olivat vaikeita. Suomen, ruotsin, norjan ja tanskan kielten käsittely on nyt parantunut merkittävästi, ja ne ovat valmiita jokapäiväiseen palveluun. Nyt on oikea hetki ottaa puhepohjaiset AI-agentit asiakaspalvelun suunnitelmiin.
Julkinen sektori ottaa käyttöön ensimmäisenä
Julkiset organisaatiot ovat ensimmäisten joukossa ottamassa puhepalveluita tuotantokäyttöön. Niiden asettama standardi on selkeä: palvelun on oltava vähintään yhtä hyvä kuin ihminen.
Pankit, vakuutusyhtiöt ja suuret kuluttajayritykset seuraavat perässä.
Kaikki alkaa asiakkaan tunnistautumisesta
Säännellyissä palveluissa on vaikea tarjota palvelua ennen kuin asiakas on tunnistettu. Puheagentti varmistaa soittajan henkilöllisyyden jo käyttämiesi palveluiden kautta. Ulkoiset palvelut käyttävät vahvaa tunnistautumista viranomaisten hyväksymien palveluntarjoajien kautta. Sisäiset palvelut tarkistavat henkilöllisyyden Azure Active Directoryn tai muun haluamasi tavan kautta.
Kun soittaja on tunnistettu, puhe-AI-agentti voi mukauttaa puhelun asiakkaalle. Se tuntee asiakkaan palvelut ja aiemmat yhteydenotot, käsittelee pyynnön taustajärjestelmissäsi ja voi tarjota tälle asiakkaalle sopivaa ratkaisua ennen puhelun päättymistä.
Jos järjestelmässäsi on API, palvelu kutsuu sitä. Jos sitä ei ole, älykäs automaatiomme käyttää järjestelmää samalla tavalla kuin työntekijäsi.
Useimmat toimittajat jättävät tämän osuuden teidän hoidettavaksenne. Digital Workforce on tuottanut liiketoimintakriittisiä palveluja vuodesta 2015 lähtien. Työ kattaa yli 200 suurta asiakasta ja yli 5 000 automatisoitua prosessia.
Tunnistamisessa ja integraatiossa on viisi keskeistä osaa
- Tunnistamme asiakkaan käyttämällänne menetelmällä, palvelukohtaisen sopimuksen mukaisesti, mukaan lukien vahva tunnistautuminen silloin, kun sitä vaaditaan
- Yhteys taustajärjestelmiinne API-rajapinnan kautta, jos sellainen on saatavilla, ja älykkään automaation avulla, jos sitä ei ole
- Jokainen toimenpide taustajärjestelmissänne suoritetaan nimetyn palvelutilin kautta, jolla on samat oikeudet kuin henkilöllä olisi
- Puhe-AI-agentti vahvistaa suoritetun palvelun
- Digital Workforce ylläpitää integraatioita ja automaatiota sekä parantaa palvelua joka kuukausi.
Siirto antaa neuvojalle koko tapauksen
Koneen ei pitäisi päättää jokaista puhelua. Vaikeat päätökset, harmistuneet soittajat ja tilanteet, joissa pienikin virhe on kallis, siirretään henkilön käsiteltäväksi.
Asiakasneuvoja kohtaa puhelimessa tunnistetun asiakkaan, ja saa keskustelun litteroinnin sekä yhteenvedon siitä, mitä asiakas ja puhe-AI-agentti ovat tehneet tähän mennessä.
Puhe-AI-agentit voivat myös soittaa asiakkaallenne
Useimmat puheautomaatiot odottavat puhelimen soimista. Digital Workforcen Customer Service Automation voi myös soittaa puhelun.
Puhe-AI-agentti voi ennakoivasti vahvistaa sovitun ajan ja tarjota uutta aikaa. Irtisanomisilmoituksen antaneelle asiakkaalle soitetaan asiakkuuden säilyttämiseksi. Yhtä lisäasiakirjaa odottava tapaus saa muistutuksen.
Soittopalvelut toimivat parhaiten nykyisten asiakkaiden kanssa. Samalla puhelussa voidaan varmistaa sekä asiakkuuden säilyminen että saada aikaan lisämyyntiä.
Soittajat saavat asiansa hoidettua odottamatta
Välitön vastaus kaikkina vuorokaudenaikoina, myös öisin ja viikonloppuisin
Palvelua omalla kielellä, suomeksi ja ruotsiksi
Ei valikkopuuta eikä jonotusmusiikkia rutiinimuutosta varten
Pyyntö hoidetaan ja vahvistetaan puhelun aikana
Ei vaadi sovellusta tai portaalia
Aloita yhdestä aiheesta
Käyttöönottoa ei tarvitse tehdä koko kanavalle yhdellä kertaa. Valitkaa yksi puhelusyy, jolla on todellista volyymia ja selkeä lopputulos. Esimerkiksi ajan vahvistaminen, laskun eräpäivä tai palvelumuutos.
Rakennamme ja käytämme puhe-AI-agenttia järjestelmiänne vasten. Sitten mittaamme, kuinka moni soittaja päättää puhelun niin, että pyyntö on hoidettu, ja miltä kokemus heistä tuntui.
Puhe-AI-agenttien hyödyt voidaan osoittaa monella tavalla
- Alusta loppuun hoidettujen puhelujen osuus
- Aika tervehdyksestä vahvistukseen ja sen vertailu nykyiseen käsittelyaikaanne
- Kyky ymmärtää testattua kieltä sekä luettelo epäonnistumisista
- Tarvittavat työvaiheet seuraavien kolmen puhelusyyn lisäämiseksi palveluun.
Puhelun taustalla oleva automaatio on todistettu
Puhe-AI on uusi kanava, erityisesti Pohjoismaissa.
Automaatio eri muodoissa on Digital Workforcen ydinliiketoimintaa. Orkestroimme ja ylläpidämme liiketoimintaprosesseja ja niiden automaatioita säännellyille organisaatioille tiukkojen palvelusopimusten mukaisesti. Meillä on vuosikymmenen kokemus vaativien palvelujen tuotannosta.
Puhe-AI on osa asiakaspalveluautomaatiotamme. Se on palvelua ohjelmistona: yksi sopimus, yksi SLA ja yksi nimetty palvelupäällikkö koko ratkaisulle.
Lue lisää Customer Service Automationista ja siitä, miten voit tarjota jokaiselle asiakkaalle ensiluokkaisen kokemuksen.
Ostajat kysyvät meiltä näitä ensin
Ensimmäinen tapaaminen alkaa prioriteeteistasi
Tapaaminen on tehokkainta yhdessä liiketoimintajohtajan ja asiakaspalvelujohtajan kanssa. Jos AI-komitea hyväksyy uudet AI-palveluja, on hyvä ottaa mukaan myös komitean vetäjä.
Saat kokonaiskuvan markkinasta. Näet, miten muut alallasi ovat alkaneet hyödyntää asiakaspalvelun automaatiota ja millaisia tuloksia he ovat saaneet aikaan.