Case Verohallinto

Verohallinto huolehtii Suomessa verojen keräämisestä yhteiskunnalle. Toiminnan läpäisevänä periaatteena on asiakaslähtöisyys.

Verohallinto vastaanottaa keskimäärin noin 6500 puhelua päivässä.

Tietyissä puheluissa asiakkaan tunnistaminen varmistetaan erityisten turvakysymysten avulla. Näihin liittyvän tiedon kerääminen voi kestää lähes 2 minuuttia.

Tehostaakseen puhelinpalveluaan Verohallinto kokeili Blue Prism Service Assist- automaatiotyökalua. Työkalun toimivuutta testattiin ensimmäisenä kotitalousvähennystä koskevissa kyselyissä.

Service Assist hakee henkilötunnuksen perusteella Verotusjärjestelmästä asiakkaan tunnistamisessa tarvittavat tiedot ja avustaa virkailijaa puhelun muissa vaiheissa.

Virkailija voi keskittyä asiakaspalveluun ja toimia yhdessä näkymässä, johon puhelun eri vaiheissa tarvitut tiedot tulevat esille automaattisesti.

Kokeilun perusteella Service Assistant…

• oli helppokäyttöinen.
• voi auttaa takaamaan palvelun tasaisen laadun.
• voi vähentää mm. tunnistamiseen käytetyn ajan alle minuuttiin; nopeuttaen palvelua ja pienentäen asiakaspalvelun kustannuksia.

”Yhteistyö Digital Workforcen kanssa oli sujuvaa, helppoa ja ammattitaitoista. Parasta kokeilussamme oli tutustuminen Blue Prismin tarjoamaan uuteen teknologiaan ja sen antamiin mahdollisuuksiin automatisoinnissa, jota tuki toimittajan vahva osaaminen ja yhteistyön helppous.”

 Jisvi Hyyrynen, Product Owner Process development and automation, Verohallinto.