OuluBot vastaa kaupunkilaisten kysymyksiin kellon ympäri
OuluBot on Oulun kaupungin tekoälyagentti, joka auttaa asukkaita ympäri vuorokauden sadoissa eri aiheissa. Sen kautta saa tietoa esimerkiksi joukkoliikenteestä, matkakorteista, kirjastopalveluista ja rakennusvalvonnasta.
Julkinen sektori · Suomi · Asiakaspalvelun automatisointi
90%+
asiakaspalvelun yhteydenotoista käsitellään tekoälyn avulla.
80%
kysymyksistä ratkaistaan ilman asiakaspalvelijan apua.
50 000+
yhteydenottoa vuodessa.
Oulu 10 -palvelupisteeseen tulee kuukausittain 7 000–8 000 yhteydenottoa
Oulun kaupungin asiakaspalvelu palvelee asukkaita paikan päällä, puhelimitse, sähköpostitse, sosiaalisessa mediassa, chatissa ja OuluBotin kautta.
Kaupungin asiakaspalvelun yhteydenottojen kokonaismäärästä ei ole tarkkaa tietoa, mutta jo pelkästään Oulu 10 -palvelupisteeseen tulee keskimäärin 7 000–8 000 yhteydenottoa kuukaudessa.
| Organisaatio | Oulun kaupunki |
| Palvellut asukkaita vuodesta | 2020 |
Hankintamalli | Innovation Partnership, Business Finland |
Kehitysideoita riitti, mutta valmiita ratkaisuja ei ollut tarjolla
Ihmislähtöisten palveluiden kehittäminen on Oulun kaupungille tärkeää. Asukkailta on kerätty palautetta ja kehitysideoita muun muassa mystery shopping -tutkimusten, kyselyjen ja erilaisten kehityshankkeiden avulla.
Näin suuressa asiakaspalveluyksikössä kehitysideoista ei ole pulaa. Moniin tarpeisiin ei kuitenkaan löydy markkinoilta valmiita ratkaisuja. Lisäksi täysin uudenlaisten ratkaisujen määrittely voi olla haastavaa, kun vastaavaa ei ole aiemmin toteutettu.
Apua matkakorteista rakennusvalvontaan
OuluBot auttaa kaupunkilaisia monenlaisissa arjen kysymyksissä. Palvelusta saa tietoa esimerkiksi joukkoliikenteestä, matkakorteista, kirjastopalveluista ja rakennusvalvonnasta.
OuluBot on integroitu Suomi.fi-palvelutietovarantoon ja My Oulu -tapahtumakalenteriin. Sijaintitietojen avulla se tarjoaa käyttäjälle tietoa lähialueen tapahtumista. Palvelu on suunniteltu toimimaan eri laitteilla matkapuhelimista älytelevisioihin.
Yli 50 kaupungin työntekijää osallistui OuluBotin koulutuksiin
Etumatka
300 000 aiempaa chat-viestiä analysoitiin ja ryhmiteltiin tekoälyn kouluttamista varten. Ne muodostivat noin puolet koulutusdatasta. Kyseessä oli ensimmäinen laatuaan oleva suomenkielisten keskustelujen analyysi.
Sprintit
Toteutus eteni kymmenessä kahden kuukauden mittaisessa sprintissä. Monet niiden aikana kehitetyistä ratkaisuista ovat jo kaupunkilaisten käytössä.
Käyttöönoton tuki
37 henkilöä suoritti sisällöntuottajakoulutuksen ja 29 koulutettiin bottikuiskaajiksi. Lisäksi järjestetään viikoittain tunnin mittainen avoin tukitilaisuus, joka myös tallennetaan.
OuluBot ratkaisee kahdeksan kysymystä kymmenestä itsenäisesti
Yli 90 % yhteydenotoista ohjautuu ensin tekoälyagentille
Yli 90 % palveluyhteydenotoista ohjautuu ensin tekoälyagentille, jolloin asiakaspalvelijat voivat keskittyä vaativampiin tapauksiin.
Yli 50 000 yhteydenottoa vuodessa
Kun OuluBot otettiin käyttöön vuonna 2020, se käsitteli muutamia satoja keskusteluja kuukaudessa. Sittemmin yhteydenottojen määrä on kasvanut merkittävästi, kun palvelu on laajentunut kaupungin eri verkkosivuille.
Yhtenäistä palvelua kaikille asukkaille
Kun OuluBot on koulutettu tiettyyn aihealueeseen, sama tieto on kaikkien asukkaiden saatavilla riippumatta siitä, kuka asiakaspalvelijoista on työvuorossa.
Sama hankintamalli soveltuu myös muille kaupungeille
Hankintamalli voi olla yhtä tärkeä kuin itse teknologia. Oulu toteutti OuluBotin hankinnan Innovation Partnership -mallilla, jossa ratkaisua kehitetään yhdessä toimittajan kanssa sen sijaan, että valmis tuote määriteltäisiin tarkasti jo hankinnan alussa.
Tällainen hankintamalli soveltuu erityisesti uudenlaisiin kehityshankkeisiin, joissa lopullista ratkaisua ei vielä tunneta eikä kaikkia vaatimuksia voida määritellä etukäteen.
TEKNOLOGIA JA KUMPPANIT
