Yhdellä sopimuksella vähemmän häiriökysyntää ja enemmän kerralla hoidettuja asioita
Tekoälyä hyödyntävä asiakaspalvelu vakuutusyhtiöille kokonaispalveluna. boost.ai:n tekoälyagentit vastaavat asiakkaille chatissa ja puhelimessa, ja hoitavat asiat loppuun korvaus- ja vakuutusjärjestelmissä. Aiwo AI:n analyysi kertoo, miksi asiakkaat ottavat yhteyttä, jotta virheiden aiheuttamien yhteydenottojen syyt voidaan korjata. Digital Workforce tarjoaa hallinnoidun palvelun yhdellä sopimuksella.
Moni asiakas ottaa yhteyttä vain, koska ei tiedä, miten korvausasia etenee
Onko asiani käsittely edennyt? Mitä tarvitsette vielä minulta? Miksi vakuutusmaksuni muuttui? Miksi muutos ei mene läpi verkossa? Kukaan näistä asiakkaista ei halunnut ottaa yhteyttä. He soittivat, koska tieto käsittelyn tilasta, lisätietopyyntö tai selkeä viesti ei tavoittanut heitä ajoissa.
Samat kysymykset toistuvat aina,kun sama käsittelyvaihe toistuu. Asiakaspalvelu käsittelee jokaisen niistä useammin kuin kerran: puhelussa, taustatyönä, ja vielä jälkikäsittelyssä.
Nopeampi vastaaminen ei vähennä yhteydenottojen määrää. Yhteydenottoanalytiikka voi selittää syyt, mutta havainnot jäävät usein raporttiin. Usein puuttuu toimenpide joka korjaa itse syyn.
Ajoissa lähetetty tilaviesti vastaa kysymykseen ”missä vaiheessa asiani on?” ennen kuin asiakas ehtii kysyä.
Tekoälyagentti voi hoitaa usean asian loppuun asti
Viime aikoihin asti chatbot pystyi vastaamaan kysymykseen ja ohjaamaan asiakkaan lomakkeelle tai puhelinjonoon.
Nyt tekoälyagentti suoriutuu itsenäisesti vaativista työvaiheista. Se tunnistaa asiakkaan ja vakuutuksen sekä selvittää, mitä asiakas tarvitsee. Se voi muuttaa vakuutusturvaa, päivittää osoitteen tai maksutiedot ja ottaa vastaan vahinkoilmoituksen. Ennen keskustelun päättymistä se varmistaa muutoksen asiakkaalta.
Agentti toimii sille annettujen valtuuksien rajoissa. Epävarmoissa tilanteissa se siirtää asian ihmisen käsiteltäväksi. Niin se tekee myös silloin, kun pyyntö ylittää sen valtuudet tai asiakas tarvitsee erityistä huomiota.
Palvelu kirjaa jokaisen toimenpiteen, joten voitte tarvittaessa osoittaa Finanssivalvonnalle, mitä agentti teki ja millä perusteella.
Mitä tekoälyagentti voi tehdä vakuutusyhtiön asiakaspalvelussa
- Tunnistaa asiakkaan ja vakuutuksen sekä varmentaa henkilöllisyyden
- Muuttaa vakuutusturvaa, osoitetta, maksutietoja tai ajoneuvon tietoja sovittujen valtuuksien mukaan
- Ottaa vastaan vahinkoilmoituksen ja avata korvausasian
- Siirtää asian ihmiselle, kun agentti on epävarma tai asiakas tarvitsee erityistä huomiota.
Asiakaspalvelun työvaiheita on helpointa muuttaa silloin, kun työnkulkua suunnitellaan muutenkin uudelleen
Moni vakuutusyhtiö muuttaa nyt päivittäisen työnsä organisointia uusien strategioiden ja toimintamallien myötä. Aiemmat chatbot-toteutukset vanhenevat, kun tekoälypohjaiset ratkaisut tarjoavat parempaa palvelua ja hyödyntävät samaa mallia sekä puhe- että tekstipohjaisissa kanavissa.
Kun liiketoimintanne kasvaa, yhteydenottojen määrä kasvaa sen mukana. Vältettävissä olevien yhteydenottojen ei tarvitse kasvaa samassa tahdissa.
Jos useampi toimipiste, kanava tai kumppani vastaa samaan kysymykseen erikseen, syyn korjaaminen kerran auttaa niitä kaikkia. Mitä enemmän yksiköitä teillä on, sitä arvokkaampi jokainen korjaus on.
Jokainen neljästä vaiheesta vähentää seuraavan vaiheen työtä
Ensin poistetaan syy. Sen jälkeen tekoälyagentti vastaa vain niihin yhteydenottoihin, jotka ovat aidosti tarpeellisia.
Analysoi
Analyysi kattaa jokaisen yhteydenoton jokaisessa kanavassa asiakkaan käyttämällä kielellä. Se ryhmittelee yhteydenotot syyn mukaan, laskee jokaiselle syylle kustannuksen ja nimeää vastuullisen yksikön.
Ehkäise
Yhteydenoton taustalla olevaa prosessia, viestiä, tietoa tai järjestelmää muutetaan, jotta yhteydenottoa ei enää synny. Tämä vaihe vähentää yhteydenottojen määrää.
Hoida
Tekoälyagentti vastaa jäljelle jääviin yhteydenottoihin chatissa ja puhelimessa mihin vuorokaudenaikaan tahansa. Vastaukset perustuvat hyväksymäänne sisältöön ja pysyvät compliance-toimintonne asettamissa rajoissa.
Optimoi
Tekoälyagentti vie pyynnön loppuun taustajärjestelmissänne. Pyynnöt, joita se ei pysty viemään loppuun, päätyvät seuraavaksi automatisoitavien listalle.
Esimerkiksi: tilakyselyt korvausasioista, joiden käsittely on pysähtynyt, koska asiakkaalta ei ole pyydetty tarvittavaa lisäselvitystä.
Esimerkiksi: asiakas saa tilaviestin ja selkeän lisätietopyynnön heti, kun käsittely pysähtyy.
Esimerkiksi: asiakas ilmoittaa vahingosta myöhään illalla, ja tekoälyagentti avaa korvausasian.
Esimerkiksi: osoitteen tai ajoneuvon muutos, joka tehdään ja vahvistetaan keskustelun aikana.
Henkilöstölle enemmän aikaa keskusteluille, joissa tarvitaan ihmistä
Osan keskusteluista on hyvä päätyä aina ihmiselle: vakava vahinko tai vaikea kysymys vakuutusturvasta. Kun rutiinityö vähenee, näille keskusteluille vapautuu enemmän aikaa.
Kun tekoälyagentti siirtää keskustelun ihmiselle, mukana siirtyy myös tähänastinen keskustelu. Työntekijänne näkee, kuka asiakas on, mitä hän kysyi ja mitä on jo tehty. Työtä ei tarvitse aloittaa alusta, eikä asiakkaan tarvitse vastata samoihin kysymyksiin uudelleen.
Asiakkaat saavat samaan kysymykseen saman vastauksen jokaisessa kanavassa, toimipisteessä ja kumppanilla. Tekoälyagentti käyttää vain hyväksyttyä sisältöä ja pysyy asettamissanne rajoissa.
Mitä henkilöstönne saa
- Kaikki tarvittavat tiedot, kun keskustelu siirtyy tekoälyagentilta ihmiselle
- Rutiinipyynnöt hoidettuina ennen kuin ne päätyvät jonoon
- Kuukausittainen lista pyynnöistä, joita tekoälyagentti ei pystynyt viemään loppuun. Lista ohjaa, mitä automatisoidaan seuraavaksi
Tulokset omassa korvauskäsittelyssä jo yhdestä vahinkolajista
Valitaan yksi vahinkolaji ja selvitetään, mitkä yhteydenotot siihen liittyvät ja miksi. Vältettävissä olevat poistetaan. Sen jälkeen tekoälyagentti hoitaa vahinkoilmoitukset ja jäljelle jäävät kysymykset korvausjärjestelmässänne.
Ensimmäinen korvausprojekti
- Yksi vahinkolaji, joka valitaan yhdessä korvaustoiminnosta vastaavan henkilön kanssa
- Siihen liittyvät yhteydenotot syyn mukaan ryhmiteltyinä
- Muutokset viesteihin ja vaiheisiin, jotka aiheuttavat vältettävissä olevat yhteydenotot
- Vahinkoilmoitukset ja tilakysymykset chatissa ja puhelimessa, kirjattuina korvausjärjestelmään keskustelun aikana
- Mittareina yhteydenotot korvausasiaa kohden ja aika vahingosta vahinkoilmoitukseen
Kun yksi syy poistuu, hyötyvät asiakkaat, henkilöstö ja koko yhtiö
Asiakkaanne
- Vähemmän syitä ottaa yhteyttä, koska tilatiedot ja kirjeet tavoittavat heidät ajoissa
- Vastaus mihin aikaan tahansa, omalla kielellä ja itse valitsemassa kanavassa
- Asia hoituu loppuun saakka keskustelun aikana
Henkilöstönne
- Aikaa harkintaa ja empatiaa vaativiin keskusteluihin
- Asian tiedot ja yhteenveto keskustelusta, kun asia siirtyy ihmisen käsiteltäväksi
- Vähemmän aikaa tilannetietojen kertomiseen
Organisaationne
- Yhteydenottojen määrä laskee järjestelmällisen optimoinnin seurauksena
- Sama vastaus jokaisessa kanavassa, toimipisteessä ja kumppanilla
- Yksi kumppani vastaa analyysista, järjestelmästä ja kokonaisuuden tarjoamisesta
Maksatte valmiiksi hoidetusta työstä
Erikseen ostettuna tämä tarkoittaisi analytiikkatilausta, keskustelualustaa, integraatioprojektia ja henkilöstöä, joka sovittaa ne yhteen. Customer Service as Software -mallissa tämä on yksi palvelu ja yksi sopimus.
Yksi sopimus kattaa kaikki kolme kerrosta
Yksi sopimus, yksi SLA-rakenne ja yksi palvelupäällikkö. Uusi yhteydenoton syy hoidetaan muutoksena palvelun sisällä ilman uutta hankintamenettelyä.
Maksu perustuu saavutettuihin tuloksiin
Palvelumaksu kattaa alustan, analyysin ja tekoälyagenttien ylläpidon.
Yksi toimittaja vastaa koko ketjusta
Digital Workforce vastaa kokonaisuudesta ja tekee yhteistyön boost.ai:n ja Aiwo AI:n kanssa. Teillä on koko palvelussa yksi yhteyshenkilö.
Miten aloitamme
Neljästä kuuteen viikkoa kestävä analyysi, jonka tuloksena on priorisoitu lista yhteydenottojenne syistä kustannuksineen.
90 päivän pilotti yhdestä korvauksiin liittyvästä yhteydenoton syystä kiinteällä laajuudella. Pilotista siirrytään sulavasti jatkuvaan palveluun.
Kolme yritystä tuottaa palvelun, yhdellä sopimuksella
Jokainen palvelun osa on jo tuotantokäytössä.
Aiwo AI on Digital Workforcen kumppaniyritys, jonka tuote ja palvelut liittyvät saumattomasti yhteen muun palvelun kanssa. boost.ai on käyttämämme teknologia-alusta.
Digital Workforce
Suunnittelee, rakentaa ja operoi palvelun sekä vie työn loppuun taustajärjestelmissänne. Yli 200 suurasiakasta ja 5 000 automatisoitua prosessia. Asiakkaina pankkeja, vakuutusyhtiöitä, terveydenhuollon toimijoita ja julkisia organisaatioita vuodesta 2015. ISO/IEC 27001- ja ISO/IEC 20000-1-sertifioitu toiminta, asiakkaiden suositteluindeksi NPS 72.
boost.ai
Tarjoaa keskustelualustan ja rajat, jotka pitävät tekoälyagentin hyväksytyissä aiheissa. Yhdistää kielen ymmärtämisen ja generatiivisen tekoälyn. Rakennettu yritysten ja julkisen sektorin asiakaspalveluun.
Aiwo AI
Löytää jokaisen yhteydenoton syyn ja laskee sen kustannuksen. Analyysi tehdään asiakkaan omalla kielellä. 100 miljoonaa analysoitua asiakasyhteydenottoa vakuutusalalla, terveydenhuollossa, teleoperaattoreilla, energia- ja vesihuoltoyhtiöissä sekä mediassa.
Palvelu rakentuu nykyisten järjestelmien, tietosuojakäytäntöjen ja tiimien varaan
Tässä vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin nykyisistä tekoälyagenteista, asian siirtämisestä ihmiselle, tietosuojasta, valvonnasta ja henkilöstöstä.
45 minuutissa näette, mitkä asiakasyhteydenotoistanne olisivat vältettävissä
Käydään yhdessä läpi kymmenen yleisintä yhteydenoton syytä ja niiden suuntaa antavat määrät tai kolmen kuukauden yhteydenottodata. Saatte lajitellun listan, joka näyttää, mitkä yhteydenotot voi välttää, mitkä asiakas voisi hoitaa itse ja mitkä tarvitsevat aina ihmisen.
Tapaamisessa mukana Digital Workforcen ja Aiwo AI:n asiantuntijat
Haluatteko aloittaa korvausasioista? Pyytäkää korvauksiin keskittyvä tapaaminen.