Webinaarin Tiivistelmä ja Q&A: OuluBot ja generatiivinen AI – tekoäly kuntasektorin edelläkävijänä

Webinaari: OuluBot ja generatiivinen AI – tekoäly kuntasektorin edelläkävijänä

Perjantaina 23. elokuuta järjestetyssä webinaarissa pureuduimme OuluBotin kehitykseen ja generatiivisen tekoälyn käyttöön kuntasektorilla. OuluBot on Oulun kaupungin keskusteleva tekoälypohjainen virtuaaliassistentti, joka palvelee asukkaita ja asiakkaita 24/7. Webinaari tarjosi ainutlaatuisen katsauksen siihen, kuinka tekoälyä hyödynnetään kunnallisessa kontekstissa ja mitkä ovat sen tulevaisuuden näkymät. Keskustelu keskittyi OuluBotin taustoihin, teknisiin ratkaisuihin ja konkreettisiin esimerkkeihin sen hyödyistä.

Keskeiset Teemat:

• OuluBotin kehityksen taustat ja nykytila: Kuinka OuluBot sai alkunsa ja miten se on kehittynyt tähän päivään.
• Generatiivisen AI:n käyttöönotto ja hyödyt: Generatiivinen tekoäly parantaa OuluBotin palvelukapasiteettia ja asiakaskokemusta.
• Laajat kielimallit (LLM) käytännössä: OuluBotin LLM-ominaisuudet nopeuttavat ja tehostavat tekoälyn kouluttamista.
• Käytännön esimerkkejä: Käytännön esimerkit OuluBotin toiminnasta ja sen tuomista hyödyistä kuntasektorilla.
• Tulevaisuuden näkymät: Tekoälyn tulevaisuus kuntasektorilla ja OuluBotin seuraavat kehitysaskeleet.

Puhujat:

• Marja Heikkinen, Key Account Manager, Digital Workforce
• Jari Annala, Toimitusjohtaja, Front AI
• Veli-Matti Keloneva, Kehittämisjohtaja, Oulun kaupunki
• Hanna Korpiaho, Kehittämisasiantuntija, Oulun kaupunki

Webinaarissa esitetyt kysymykset ja vastaukset:

Mitä tarkoittaa opettaminen? Perinteistä chatbot opettamista vai dokumenttien syöttämistä AI:lle?

Tällä hetkellä vielä enemmän perinteistä chatbot-opettamista mutta tulevaisuudessa entistä enemmän tietolähteiden (nettisivut, dokumentit jne.) syöttämistä AI:lle. Myös opettamista tehdään jatkossakin siinä, että asiakkaiden kysymykset saadaan ohjautumaan haluttuihin aiheisiin, joissa generatiivinen tekoäly hakee vastauksen tietolähteistä. Tätä ”perinteistä opettamista” on tosin tarvetta tehdä huomattavasti vähemmän kuin ennen.

 Jos nyt lähtisitte vasta bottia rakentamaan, käyttäisittekö vain generatiivista tekoälyä?

Kyllä, se olisi varmasti lähtökohta. Jatkossa käytössämme onkin hybridimalli, jossa generatiivinen tekoäly on pääosassa ja esimerkiksi bottikuiskaajien kirjoittamat botin vastaukset voivat täydentää niitä tarpeen mukaan. Käytännössä tämä tarkoittaa osittain jo olemassaolevan opetuksen ottamista pois käytöstä ja esimerkiksi koulutusdatan siirtämistä generatiivisen toiminnon alle.

Minkälaiset vaikutukset pystytte näkemään henkilöstöresursseihin?

Bottikuiskaajien työn painopiste siirtyy perinteisestä opettamistyöstä keskusteluiden seurantaan ja valvontaan, testaamiseen, sisällön laadulliseen parantamiseen ja uusien kohteiden/palveluiden kehittämiseen.

Bottikuiskaajien osaaminen laajenee generatiivisen tekoälyn myötä mikä tulee osaltaan vaikuttamaan myös muihin työtehtäviin, joissa on mahdollista hyödyntää tekoälyä.

Paljonko botti on vähentänyt yhteydenottoja oulu10 palveluun?

Chat-yhteydenotoista on jäänyt pois suurin osa. Tietyissä aiheissa yhteydenotot muissakin yhteydenottokanavissa ovat vähentyneet mm. botti osaa esimerkiksi kertoa, onko asiakkaan kadonnut bussikortti löytynyt. Botti on tuonut parannusta asiakaspalveluun 24/7 ilman jonoja.

Miten paljon keskimäärin tulee kustannuksia euroissa yhdestä asiakkaan keskustelusta/kysymyksestä Oulubotin kanssa?

Oulubotin kustannusrakenne on täysin erilainen kuin henkilövetoisessa asiakaspalvelussa, joten kustannuksien vertaaminen per käyty keskustelu on hieman haastavaa. Palvelu on saatavilla 24/7 ja myös viikonloppuisin. Palvelu on myös tasalaatuisempaa kuin henkilöperusteinen palvelu.

Oulubotin kustannukset ovat valtaosin kiinteitä, joten Oulu panostaa siihen, että OuluBot toimii kaikkien kuntalaisten pääasiallisena asiointikanavana. OuluBotin kustannukset eivät juurikaan kasva käytön kasvun myötä toisin kuin henkilöperusteisessa mallissa.

Onko teillä näkökulmaa puheentunnistukseen tai puhetta tuottavaan bottiin? Esimerkiksi palveluiden saavutettavuuden kannalta.

Puheentunnistus ja puheen tuottaminen ovat olleet alusta alkaen yhtenä kehityskohteena/-toiveena. Ominaisuuksien tulee olla integroitavissa suoraan OuluBot alustaan, eikä ole tarvetta rakentaa erillistä puhebottialustaa sisältöineen.

Sinänsä Oulubottia voi jo nyt käyttää esim. näkörajoitteisten helppokäyttöisyystoiminnoilla puheen avulla.

Minkälainen tilanne tai mahdollisuus tällä hetkellä on jakaa koulutusdataa esim. eri kaupunkien kesken ns. yhteiskäyttöinen bottikoulutusdata? Ajatuksena vähentää päällekkäistä työtä ja/tai helpottaa ottamaan botti käyttöön.

Oulun kaupungilla on immateriaalioikeudet koulutusdataan, mutta datan käytöstä tai mahdollisesta jakamisesta ei ole tehty kaupunkitason linjauksia.

Toki Generatiivinen AI pienentää paljon valmiin mallin tarvetta ja hyötyjä, mutta ei poista sen tarvetta kokonaan.

Kuinka on huomioitu, että arkaluontoista tietoa ei kerätä? Esimerkiksi kun asiakas erehtyy kirjoittamaan HETU:n chattiin, niin tällainen tieto ei tallennu.

OuluBotissa anonymisoidaan kaikki henkilötiedot (hetu, nimitiedot, sähköpostiosoitteet, numerosarjat jne,) automaattisesti jo ennen kun kysymys ohjautuu generatiiviselle tekoälylle. Lisäksi keskustelu maskautuu automaattisesti keskustelun jälkeen niin myöskään tekoälyn generoimiin  vastauksiin ei jää henkilötietoa alustan keskusteluhistoriaan.

Puhuitte riskeistä ja vastuista eri datalähteiden välillä ja sanoitte, että vastuullisena on aina henkilö. Miten olette OuluBotissa valmistautuneet siihen, että esim. GPT-5:n myötä vastuussa ei olekaan enää henkilö, vaan AI itse, joka tekee päätöksiä ohi henkilöiden vastuun?

Alusta mahdollistaa eri GPT-mallien hyödyntämisen eri kohteisiin riippuen kyseessä olevasta tarpeesta eli voidaan tehdä valintaa eri mallien käytöstä. OuluBot on yleistä neuvontaa ja ohjausta tarjoava palvelu, jossa ei tehdä esimerkiksi viranomaisten päätöksiä. Lisäksi bottikuiskaajat seuraavat jatkuvasti OuluBotin kanssa käytyjä keskusteluita ja tarvittaessa voidaan tehdä joko omaa opetusta tai dokumentaation/nettisivujen sisällön oikaisua vastausten laadun parantamiseksi.

Yhteenveto ja suositukset

OuluBotin menestys osoittaa tekoälyn valtavat mahdollisuudet kuntasektorilla, erityisesti asiakaspalvelun tehostamisessa ja resurssien vapauttamisessa. Generatiivinen AI tuo uusia, entistä älykkäämpiä ratkaisuja, jotka parantavat palveluiden laatua ja saavutettavuutta.

Webinaarin nauhoitteen voit katsoa tästä!

Haluatko lukea lisää hankkeesta?

Lue lisää OuluBotista ja generatiivisesta tekoälystä.