Digitale medarbeidere i en bank – trussel eller mulighet?

Uber-lignende fenomen forventes å innta banksektoren om kort tid. Nye aktører kommer på markedet og tilbyr kunder finansielle tjenester raskere, billigere og mer effektivt. Tradisjonelle banktjenester via nettbanker er ikke lenger gode nok. I stedet er bankene nødt til å innovere sine tjenester for å holde følge i markedet.

Komplekse informasjonssystemer har utviklet seg ekstremt mye de siste årene. Dette har blant annet resultert i raskere behandling av transaksjoner. Likevel, bruk av flere og flere IT-systemer har ført til at ansattes tid blir i større grad brukt på å navigere disse. Bankansatte er nødt til å bruke mye tid på å flytte informasjon mellom systemer, oppdatere data basert på rapporter og produsere en større variasjon av regulatoriske dokumenter. Samtidig stenger kontorer overalt, og personaliserte tjenester blir redusert eller fjernet.

Mens kunder gjennomsnittlig er fornøyd med å bruke nettbanker og gjennomføre transaksjoner selvstendig, så fortsetter bankene å ha en mengde tjenester der personlig kontakt er viktig. Mens byråkratiet har vokst samtidig som banklokaler har stengt, har mange banker sett seg nødt til å allokere mer ressurser til juridiske arbeidsoppgaver. Dette har ført til at mengden personer som direkte samhandler med kunden har falt, samtidig som at mengden rapporter har økt. Ansatte ser seg nødt til å arbeide mer med rapporter og data, selv om de heller burde brukes til å bygge kunderelasjoner. Vil dette føre til at tradisjonelle banker mister business til de nye, agile aktørene som en konsekvens av rapporteringsproblemet?

Risikostyring og lønnsomhet

Kjernevirksomheten til en bank er å håndtere risiko. Kundeservicemedarbeidere er nødt til å nøye sjekke klientenes finansielle og personlige informasjon for å se etter eventuelle kredittrisikoer. Beregning av sikkerhetsverdier og marginer er også risikostyring.

I tillegg til risikostyring så er banker nødt til å følge flere og flere reguleringer. Basel III reguleringer tar for seg finansiell soliditet: Ifølge de nye reguleringene er bankene nødt til å ha stabil finansiering og likviditet. Samtidig som dette skjer, så fører Finanstilsynet tilsyn og regulerer bankenes praksis. Dette har ført til at bankene har sett seg nødt til å forbedre sin juridiske forståelse av eierstyring og selskapsledelse og allokere ressurser for å håndtere regulerering og kontrollstyring.

Mens det regulatoriske rammeverket og de tilhørende kravene vokser, så har negative renter ført til et økt press på å forbedre lønnsomheten. Banker har overført deres tjenester til Internett og stengt filialer som ikke lønner seg. Likevel er det mange prosesser som er en byrde på organisasjonen. Ansatte er nødt til å innhente informasjon mellom forskjellige systemer, når de heller burde tjent kunder og dermed ført til en større virksomhet. Det er fortsatt rom for forbedringer. Mange banker ser fremover kun med inntjening i tankene. Hva om bankene hadde fokusert på å forbedre produktivitet og å lage konkurransefortrinn ved å tilby personlige tjenester?

Digital assistanse

Banker har en mengde prosesser som ikke har blitt oppdatert eller renovert med tanke på effektivitet. Selvsagt er det mange prosesser som må gjennomføres under juridiske retningslinjer, men til og med disse inneholder delarbeid hvor data blir kopiert, sjekket opp mot hverandre eller rapporter genereres. Dette er rutineoppgaver, men de krever presisjon.

Digitale medarbeidere tar på seg denne type rutinearbeid gladelig. De kan sjekke kreditthistorikk, registrere enkel kundeinformasjon på et system, sjekke forfall, lage rapporter eller lister som kan bli brukt som verktøy for salg, samt mye mer. Kundeserviceansatte blir dermed frigjort til å tjene kundene og å ta valg som krever menneskelig kunnskap. Digitale medarbeidere har ingenting imot rutinebaserte arbeidsoppgaver, de kan jobbe dag og natt, de blir ikke syke og tar ikke fri. Kvaliteten av arbeidet er høyt, det blir gjort på samme måte hver gang og uten feil.

Kan bankenes hemmeligheter bli offentliggjort som et resultat av digitale medarbeidere?

Det er naturlig at de digitale medarbeidernes inntog fører til økt mistanke. Hva om de ødelegger eller frigjør informasjon? Har de mulighet til å endre renter eller godta lån? Digitale medarbeidere gjør akkurat det de blir opplært til. Når de er opplært på riktig måte og har de riktige tillatelsene, vil de ikke blande seg inn i andre oppgaver. Banksystemer er bygd på beslutningsnivå, slik at ansatte kun har rettigheter til å arbeide innen det omfang de trenger. For eksempel har ikke en person kun fordi den jobber i en bank tilgang og rettigheter til å ta kredittavgjørelser. Det samme gjelder en digital medarbeider. De vil kun kunne gjøre endringer og valg basert på de tilganger og rettigheter de har.

Oppgavene som en robot gjennomfører vil kunne bli logget og overvåket slik at man kan se hva den har gjort. I tillegg til dette så vil aldri en digital medarbeider lagre kundedata, og den er heller ikke interessert i saldoen eller eiendelene til en kunde. En mye større risiko er bankansatte som diskuterer kundedata høyt på kontoret, og på den måten frigjøre informasjon.

I en bank er det viktig at brukernavn og passord ikke deles blant ansatte. En digital medarbeider har mulighet til å endre sitt eget passord, slik at ingen andre har tilgang til dens informasjon, og kan ikke utgi seg for å være den.

Roboter og bankers administrative oppgaver

Banker har allerede sett verdien i bruk av digitale medarbeidere i flere land. Først og fremst i Storbritannia og USA, men også Finland. Erfaringer med digitale medarbeidere i banksystemer er først og fremst relatert til de administrative oppgavene. De er ansvarlige for overføring av data til kredittapplikasjoner slik at valgene kan bli tatt raskere. De sender eposter til kunder forskjellige rapporter tilhørende deres konto, de kan søke gjennom regnskap og kredittvurderinger. Digitale medarbeidere ser etter forhåndsdefinerte endringer i rapporter og sier ifra til ansatte dersom noe må bli sett på.

Digitale medarbeider kan sees på som en trussel, akkurat som alt annet nytt og forskjellig. De kan også be sett på som en mulighet, et verktøy til å hjelpe organisasjoner oppnå bedre resultat. Du kan ikke diskutere sommerferien din med en digital kollega, men du kan delegere alle dine kjedelige oppgaver og rutiner til dem og konsentrere din hverdag mot kundene. De vil igjen være glade for at kontoristene har tid til dem.

Gå morgendagens utfordringer i møte med digital arbeidskraft ved din side! Kontakt oss for å finne ut av automasjonspotensiale som ligger i din organisasjon.

Article: Hanna Saari – Sales Executive & Service Manager, Digital Workforce
Image Jon Collier license CC BY 2.0