Intelligente Automatisierungslösungen

Kundendienst

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Robotikbetriebsmodell

Falls Sie planen, Ihre robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA) einzusetzen, lesen Sie weiter, um Einblicke in den Aufbau eines erfolgreichen Robotikbetriebsmodells zu erhalten.

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Den Kundendienst mit intelligenter Automatisierung verbessern

Unternehmen aller Branchen nutzen intelligente Automatisierung als Teil ihres digitalen Wandels, um effizienter zu werden, den Kundendienst zu stärken und den Umsatz zu erhöhen. Dienstleistungsorientierte Unternehmen, wie z. B. in den Bereichen Einzelhandel, Finanzwesen, Unternehmensberatung und Gastronomie, haben durch robotergesteuerte Automatisierungsprozesse den Arbeitskräftemangel kompensiert und schnellere sowie genauere Abläufe etabliert.

Digital Workforce arbeitet mit zahlreichen Dienstleistungsunternehmen zusammen. Sie sparen Zeit und Geld und sorgen für eine fehlerfreie Lieferung und bessere Geschäftsprozesse. Kunden profitieren, wenn Kundendienstmitarbeiter verfügbar und in der Lage sind, schnell und effektiv auf Anfragen zu antworten. Die Umstrukturierung von nicht integrierten Systemen und die Verringerung von sich wiederholenden Schritten ist möglich.

Heatmap für Kundendienstprozesse

high
Automatisierungspotenzial

Hoch

medium
Automatisierungspotenzial

Mittel

Channel specific communication Back Office (2nd line) Other
Phone Routine request fullfilment Invoicing queries
Chat Problem solving Claim handling
Email Routing to 3rd level teams Product/Service specific process
Portal
Apps

Prozessbeispiele

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WEB-FRONTENDS IN ALTE BESTANDSSYSTEME INTEGRIEREN

RPA kann effizient dabei helfen, Daten aus Kunden-E-Mails oder Internetformularen zu kopieren. 

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Die Beantwortung des Posteingangs eines Teams kann automatisiert werden, um CRM- oder ERP-Systeme auszuwählen und Kundenanfragen zu klassifizieren.

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EINGEHENDE E-MAILS AUTOMATISIEREN

In großen Kundendienststellen kümmern sich Mitarbeiter mit Kundenkontakt um eingehende E-Mails, damit Anfragen beim richtigen Team landen. 

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Eine intelligente Prozessautomatisierung gibt Teamressourcen für wertschöpfendere Aufgaben frei.

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KUNDENAUFTRÄGE ABRUFEN

Anbieter müssen eventuell Geschäftssysteme oder Extranet-Portale nutzen, die Personal zur Online-Eingabe von Daten erfordern. 

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Das Abrufen von Daten aus einem Portal oder das Eingeben von Daten in ein ERP-System kann häufig zeitaufwändig und fehleranfällig sein. RPA kann das für Bestellformulare notwendige Ausschneiden und Einfügen automatisieren und so den Prozess für große Unternehmen und Anbieter vereinfachen.

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MASSENAKTIVIERUNGEN AUTOMATISIEREN

Massenkampagnen zum Aktivieren von Kunden können das Kundendienstteam überfordern, wenn der Eingliederungsprozess nicht vollständig automatisiert ist.

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Digital Workers können sich um Routineanfragen für neue Serviceaktivierungen kümmern und so die Lücke füllen, bis der Eingliederungsprozess vollständig automatisiert wurde, oder die Arbeitslast während der Umstellung auf die neuen Prozesse kompensieren.

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MITARBEITER PLANEN

Viele Unternehmen nutzen bereits Roboter, um einen grundlegenden Plan für ihre Mitarbeiter zu erstellen.

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Das Gleichgewicht zwischen Ressourcen und Nachfrage basiert hauptsächlich auf einfachen Regeln, Prognosen und den Qualifikationen des Mitarbeiters. Mithilfe von Automatisierung kann ein Plan für die Teamleitung erstellt werden, um den Prozess im Detail abzustimmen und abzuschließen.

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BELASTUNGSSPITZEN BEWÄLTIGEN

Die Besetzung von Kundenserviceteams mit direktem Kundenkontakt kann aufgrund von schwankenden saisonalen Gegebenheiten und Bedarfsspitzen eine Herausforderung darstellen. 

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Durch Automatisierung können Belastungsspitzen entsprechend Ihren Einsatzplänen und der Verfügbarkeit von Teilzeitmitarbeitern mit größerer Flexibilität bewältigt werden.

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Teemu Vieruaho

Head of intelligent automation
+358 50 520 3853
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News und Ressourcen des Kundendienstes

Free RPA training and webinar
Mai 13 2020

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