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Robotikbetriebsmodell

Falls Sie planen, Ihre robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA) einzusetzen, lesen Sie weiter, um Einblicke in den Aufbau eines erfolgreichen Robotikbetriebsmodells zu erhalten.

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Mehr Alternativen zu programmierten Schnittstellen

RPA ist eine ressourcensparende Alternative zur API‘s, da sie keine IT-Integration oder Aktualisierungen von Bestandssystemen erfordert. In vielen Fällen können auch IT-Unternehmen von Automatisierung profitieren, wenn Daten aus alten Systemen migriert werden müssen. In größeren Unternehmen erhalten IT-Helpdesks zahlreiche einfache Serviceanfragen, die mühelos automatisiert werden können.

Heatmap für IT-Prozesse

high
Automatisierungspotenzial

Hoch

medium
Automatisierungspotenzial

Mittel

Service Delivery
Helpdesk Routine requests Service specific 3rd line
2nd line handling Continuous services
IT Architecture
Light integration Service bus
Legacy integration Piloting
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Prozessbeispiele

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ROUTINEANFRAGEN AUTOMATISIEREN

Der IT-Helpdesk erhält in der Regel massenhaft Anfragen, wie das Zurücksetzen von Kennwörtern oder die Eingabe von Benutzerkonten in ein System. 

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Digital Workers helfen ihren menschlichen Kollegen, indem sie routinemäßige Aufgaben aus dem Ticketsystem übernehmen, und so den Menschen mehr Zeit zur Bearbeitung von komplexen Aufgaben verschaffen.

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EINGEHENDE E-MAILS KLASSIFIZIEREN

Falls Anfragen unvollständig sind word ihre Ausführung verhindert.

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In vielen Fällen klassifizieren oder übersetzen Mitarbeiter mit Kundenkontakt die Anfrage und leiten sie zur Verarbeitung an die nächste Personalebene weiter. Roboter klassifizierenAnfragen schneller und zuverlässiger und können Verzögerungen und menschliche Fehler im ersten Schritt der Anfragebearbeitung beseitigen. 

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TICKETS ANALYSIEREN UND VERWALTEN

Ticketsysteme für IT-Helpdesks enthalten oftmals einen kleinen Teil strukturierter Daten, die durch Freitext wie E-Mails ergänzt werden.

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Oftmals ist RPA allein nicht „intelligent“ genug, Freitext mit einer detaillierten Problembeschreibung zu analysieren. Wenn jedoch die maschinelle Verarbeitung natürlicher Sprache (NPL) hinzugefügt wird, kann der Roboter genug von der Anfrage verstehen, um sie zu klassifizieren und weiterzuleiten oder um wiederkehrende Merkmale aus einer großen Flut an  Tickets herauszulesen und zu melden.

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DATEN BEREINIGEN

Die Daten in Bestandssystemen könnten veraltet sein und einer Bereinigung bedürfen, bevor sie in ein neues System eingegeben werden. 

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Es ist nicht selten, dass Bestandssysteme Daten aus vielen Jahren, sogar Jahrzehnten enthalten. 

Oftmals stellt die Bereinigung von Stammdaten eine enorme Arbeitslast dar, die bei der Einführung eines neuen Systems berücksichtigt werden muss. RPA wird genutzt, um Daten abzugleichen, Duplikate zu entfernen und Inkonsistenzen aufzuzeigen.

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DATEN AUFRUFEN, KOPIEREN UND VERIFIZIEREN

In Bestandssystemen wurden die Datenbankstrukturen häufig mit den Jahren beschädigt. Die Felder enthalten nicht mehr die Daten, die ursprünglich eingegeben wurden. 

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Zusätzlich spiegelt die Dokumentation nicht zuverlässig die mit den Jahren vorgenommenen Änderungen wider. In solchen Fällen ist RPA das einzig zuverlässige Hilfsmittel, um die Daten im System zu interpretieren. RPA hilft beim Aufrufen, Kopieren und Verifizieren von Daten viel schneller, als es ein Mensch tun könnte.

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AUTOMATISIERUNGSDIENST RUND UM DIE UHR

Oftmals wird vom IT-Helpdesk-Personal erwartet, dass es rund um die verfügbar ist. 

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RPA-Roboter werden häufig genutzt, um auch nachts für Kunden erreichbar zu sein. Chatbots, Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) oder ähnliche Schnittstellen führen dabei zeitkritische Aktivitäten aus oder verschicken Benachrichtigungen an den Bereitschaftsdienst. Es soll dann helfen, wenn die Fähigkeiten eines Roboters nicht ausreichen, er jedoch die Situation als schwerwiegend genug betrachtet, um einen Mitarbeiter zu kontaktieren.

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Teemu Vieruaho

Head of Intelligent automation
+358 50 520 3853
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